服务补救措施 泰康之家申园——服务补救措施测试题 1. 工号2. 姓名3. 所属社区4. 部门5. 服务补救是指在对居民提供服务出现失败和错误的情况下,针对居民的不满和抱怨立即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立居民的( )?满意度忠诚度关注度入住率6. 积极聆听,尽量确定真正的问题及其对居民的影响,那么在聆听的过程中我们要做些什么?让居民阐述问题抓住事实揣摩居民的暗示理解居民当时的感受7. 真诚的道歉要求我们怎样做?为所发生的事情道歉承认错误道歉要真诚使用合适的语音语调8. 解决方案没有得到居民的满意,你告诉居民你接下来会做些什么?你会做什么来解决这个情况你会与谁联系居民将在何时得到你的回复找领导汇报9. 请写出服务补救的基本步骤10. 请对本次课程进行打分分数越高说明课程培训越好54321 提交成功!
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