站点客服入门测试 1. 站点名称2. 客服姓名3. 问题件录入界面 “寄件站点” 应为();始发站点集散中心派件站点需要通知的站点4. 进港问题件能继续派送的交由业务员续送、要求退回的或者()天无有效回复的问题件需贴上退件标签退回,退件标签需覆盖原有();2;面单3;大笔4;大笔5;面单5. 各网点在接收到客户下单信息后需及时与客户电话确认是否接单,并在订单下发时间的 ( )小时内完成系统《网点接单》状态的反馈操作,若未在规定时限内反馈《网点接单》状态,百世汇快递客服中心淘宝组将对责任网点进行( )元/票的处罚;0.5;1001;2000.5;2001;1006. 客户在18:00-次日8:00之间下的订单,需在( )前完成上门揽收并在系统内完成《网点揽件》状态的反馈操作;次日9:00次日10:00次日11:00次日12:007. 站点录单分为哪两种();录单需在()之前完成;到付录单;保价业务录单分拨到件快捷录单;特殊业务录单分拨到件快捷录单;到付录单快件签收特殊业务录单; 到付录单快件签收8. 仲裁上报在()系统上报;OA协合Q9CRM9. 菜鸟工单-虚假签收客户的一次申诉时效是在站点签收之日起( )天内;二次申诉是在站点提交之日起()天内;7;1515;1010;1515;1510. 拦截件的应答设置的超时时间为( );1小时1.5小时2小时2小时45分钟11. 产生职能的快件,理赔均由发件站点面向( )进行协商处理;申诉人发件人收件人发件人或发件人指定的受益人12. 以下()业务需在特殊业务录单中完成录单;到付;保价;COD到付;COD;国际业务保价:COD;国际业务到付;保价;COD;国际业务13. 职能申诉是指客户对于快递服务组织的服务不满意,就相关问题(如:延误、破损、短少,遗失,服务态度差等),反映至( )(多选);邮政管理局(12305)消保委(12315)快递协会市民服务热线(12345)新闻媒体14. 对于引发客户职能申诉的快件,管局的要求是( )(多选);官网,百度等查询的路由信息需保持完整,签收人需保持一致需针对申诉内容一一回复,无回复的问题视为默认在没有签收底单的情况下,可提供客户签字证明消费者意见第一原则15. CRM考核项包括()(多选);2H响应率48H解决率72H解决率响应质检合格率解决质检合格率重复来电率二次申诉率16. 出港工作内容包括()(多选);收到问题件查询对接客户--QQ查件出港件跟单账单结算仲裁上报派件、签收查询17. 进港工作内容包括()(多选);问题件录入登记问题件处理跟单未到件查询派件查询签收查询网上订单接单、揽件延误、遗失上报协合接通率,话术,信息录入录单18. 快件已经入网,非淘宝客户线下向发件站点提出退件需求,站点在CRM登记拦截信息的快件。对错19. 职能申诉可以联系客户进行协商,做撤诉处理。对错20. 外包装完好,客户当面验货发现内物短少/破损,发件人申诉至职能部门,企业可以不受理此件。对错21. 因快件虚假签收而产生职能的快件,快件处理到位后,派件站点无法提供签收底单,若与申诉人沟通撤诉,并开具证明,即可无责。对错22. 总部客服中心在受理客户申诉时会以客户在国家职能部门的申诉内容以及快件在Q9的历史记录作为依据。对错 提交成功!
站点客服入门测试 1. 站点名称2. 客服姓名3. 问题件录入界面 “寄件站点” 应为();始发站点集散中心派件站点需要通知的站点4. 进港问题件能继续派送的交由业务员续送、要求退回的或者()天无有效回复的问题件需贴上退件标签退回,退件标签需覆盖原有();2;面单3;大笔4;大笔5;面单5. 各网点在接收到客户下单信息后需及时与客户电话确认是否接单,并在订单下发时间的 ( )小时内完成系统《网点接单》状态的反馈操作,若未在规定时限内反馈《网点接单》状态,百世汇快递客服中心淘宝组将对责任网点进行( )元/票的处罚;0.5;1001;2000.5;2001;1006. 客户在18:00-次日8:00之间下的订单,需在( )前完成上门揽收并在系统内完成《网点揽件》状态的反馈操作;次日9:00次日10:00次日11:00次日12:007. 站点录单分为哪两种();录单需在()之前完成;到付录单;保价业务录单分拨到件快捷录单;特殊业务录单分拨到件快捷录单;到付录单快件签收特殊业务录单; 到付录单快件签收8. 仲裁上报在()系统上报;OA协合Q9CRM9. 菜鸟工单-虚假签收客户的一次申诉时效是在站点签收之日起( )天内;二次申诉是在站点提交之日起()天内;7;1515;1010;1515;1510. 拦截件的应答设置的超时时间为( );1小时1.5小时2小时2小时45分钟11. 产生职能的快件,理赔均由发件站点面向( )进行协商处理;申诉人发件人收件人发件人或发件人指定的受益人12. 以下()业务需在特殊业务录单中完成录单;到付;保价;COD到付;COD;国际业务保价:COD;国际业务到付;保价;COD;国际业务13. 职能申诉是指客户对于快递服务组织的服务不满意,就相关问题(如:延误、破损、短少,遗失,服务态度差等),反映至( )(多选);邮政管理局(12305)消保委(12315)快递协会市民服务热线(12345)新闻媒体14. 对于引发客户职能申诉的快件,管局的要求是( )(多选);官网,百度等查询的路由信息需保持完整,签收人需保持一致需针对申诉内容一一回复,无回复的问题视为默认在没有签收底单的情况下,可提供客户签字证明消费者意见第一原则15. CRM考核项包括()(多选);2H响应率48H解决率72H解决率响应质检合格率解决质检合格率重复来电率二次申诉率16. 出港工作内容包括()(多选);收到问题件查询对接客户--QQ查件出港件跟单账单结算仲裁上报派件、签收查询17. 进港工作内容包括()(多选);问题件录入登记问题件处理跟单未到件查询派件查询签收查询网上订单接单、揽件延误、遗失上报协合接通率,话术,信息录入录单18. 快件已经入网,非淘宝客户线下向发件站点提出退件需求,站点在CRM登记拦截信息的快件。对错19. 职能申诉可以联系客户进行协商,做撤诉处理。对错20. 外包装完好,客户当面验货发现内物短少/破损,发件人申诉至职能部门,企业可以不受理此件。对错21. 因快件虚假签收而产生职能的快件,快件处理到位后,派件站点无法提供签收底单,若与申诉人沟通撤诉,并开具证明,即可无责。对错22. 总部客服中心在受理客户申诉时会以客户在国家职能部门的申诉内容以及快件在Q9的历史记录作为依据。对错 提交成功!
5. 各网点在接收到客户下单信息后需及时与客户电话确认是否接单,并在订单下发时间的 ( )小时内完成系统《网点接单》状态的反馈操作,若未在规定时限内反馈《网点接单》状态,百世汇快递客服中心淘宝组将对责任网点进行( )元/票的处罚;0.5;1001;2000.5;2001;100
13. 职能申诉是指客户对于快递服务组织的服务不满意,就相关问题(如:延误、破损、短少,遗失,服务态度差等),反映至( )(多选);邮政管理局(12305)消保委(12315)快递协会市民服务热线(12345)新闻媒体
14. 对于引发客户职能申诉的快件,管局的要求是( )(多选);官网,百度等查询的路由信息需保持完整,签收人需保持一致需针对申诉内容一一回复,无回复的问题视为默认在没有签收底单的情况下,可提供客户签字证明消费者意见第一原则