如何做实加油站服务 。。。。。 1. 姓名一、单选题(每题2分,共15题,合计30分)2. 微笑是( )微笑是友善微笑是真诚微笑是国际化语言微笑是亲切3. 没有达成共识的叫什么( )不被赞成不被理解沟而不通不被认同4. 沟通的基础是什么( )语言性沟通非语言性沟通目的性沟通理解和尊重他人5. 面对他人如何微笑( )笑不露齿以上都不对随随便便挤眉弄眼6. 服务带来的益处( )客流量提升员工满意以上都对顾客满意7. 服务的级别有哪些( )惊喜一般较好差8. 不是服务场所的是( )员工宿舍便利店进出口现场9. 不属于收银六步曲的是( )预置归零查验凭证推荐商品微笑迎接10. 沟通的原则有( )不尊重他人关心关爱打断他人讲话记住别人的名字11. 惊喜就是( )超出顾客的期望满足顾客的期望不满足顾客的期望为顾客提供基础服务12. 沟通不包括( )微笑倾听尊重提问13. 微笑是一种( )敷衍表达礼貌赞许14. 倾听的技巧是什么( )快速下结论打断别人讲话眼神飘逸站在当事人的立场上,设身处地的理解当事人15. 下面那些不属于加油十三步曲( )礼貌询问查验凭证引导车辆预置归零16. 企业宗旨是什么( )奉献能源、创造和谐诚信创新业绩二、多选题(每题5分,共10题,合计50分)17. 企业宗旨( )质量合格做好服务创造和谐诚实守信奉献能源18. 提问的方式有那些( )开放式提问封闭式提问举手提问反问面对面提问19. 沟通的原则( )认真的倾听别人的谈话记住别人的名字把赞美当成一种习惯尊重对方并表达你的真诚面带微笑20. 我们的竞争对手都有哪些( )中国石化壳牌BP中海油道达尔21. 服务的级别有哪些( )差一般合格惊喜满意22. 服务带来的益处( )客流量提升客户满意销售量提升福利提高信誉提高23. 倾听的技巧有哪些( )站在当事人立场上,设身处地的理解当事人澄清、引导使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许的点头等不要急于下结论不要打断讲话人24. 沟通是为了设定的( )在个人或者群体中传递,并达成共同协议的过程。语言想法思想信息情感25. 加油十三步曲站立迎候、引导车辆、开启车门( )手枪复位、提示付款提枪加油、简易擦车微笑招呼、礼貌询问开启油箱、预置归零礼貌送行、盘整清洁26. 沟通有哪些小技巧( )询问简答微笑提问倾听三、判断题(每题2分,共10题,合计20分)27. 下行沟通是指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通。正确错误28. 微笑是一种国家化语言。正确错误29. 我们倾听的时候要打断别人的讲话。正确错误30. 服务的级别的有合格、满意、惊喜。正确错误31. 做好沟通是,做好微笑的前提。正确错误32. 规范的服务可以增加竞争力。正确错误33. 信息传达就叫沟通。正确错误34. 面带微笑面对他人。正确错误35. 服务无处不在,一切为你着想。正确错误36. 惊喜就是满足顾客的期望。正确错误 提交成功!
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