5月份江西LCS培训测试 1. 请输入参考人员姓名: 谢文娟彭燕萍王楠乃琪陈霞飞江芳燕2. 请填写参考人员手机联系方式:3. 快件在【长春分拨中心】装车,车牌号为【京AR3702】,正发往【北京金盏分拨中心】,客户来电的最后一条路由是这样的(分拨中心已经开通CRM系统),那么按照总部转件规则,此快件转( )处理 (单选每题4分)长春分拨中心沈阳LCS北京LCS北京金盏分拨中心4. 遗失件客户要求理赔,总部转单CMR系统录单转至( )(单选每题4分)责任站点所属LCS始发站点派件站点 5. 客户来电要求退回,物流显示快件发往派件站点,始发站点转单CMR系统录单转至( )(单选每题4分)派件站点 转始发站点责任站点所属LCS6. 西藏件正确查件流程( )(单选每题4分)电话联系派件站点核实先电话联系派件站点核实,核实无果或联系不上时再做CRM通知总部后台协助处理录入CRM通知总部后台核实7. 客户催件,已到达二级站点(二级未开通CMR),应转( )(单选每题4分)二级站点一级站点当地LCS8. 下列不属于CRM问题录入的异常类型的是( )(单选每题4分)遗失查件揽件投诉9. 若路由与收件人地址完全不相符,且问题件无异常通知,客户来电咨询快件情况,应转单至()核实收件人地址是否正确。 (单选每题4分)后台组责任站点所属LCS责任站点始发站点10. 客户首次致电总部客服中心投诉服务态度、不送货上门、乱收费、不提供发票、与站点的合作纠纷、虚假签收等应转单()。 (单选本题4分)责任站点VC组责任站点所属LCS后台组11. 快件必须在责任站点关闭()次及以上,且无有效回复可升级总部处理处理。 (单选本题4分)432112. crm工单错转,要求()内转出,否则需自行想办法处理。 (单选本题4分)0.5小时1.5小时2小时1小时13. CRM录入标准( )[多选每题6分]问题描述简洁、直接说明需求和目的,严禁录入有歧义或不文明语言正确单号和收件人详细地址、姓名、联系电话(座机须核实分机号)来电对象类型正确(收/发件人/发件站点/派送站点)、称呼(李小明先生/王女士)、快件异常(遗失、短少/破损)时须核实记录快件的外包装、内物、价值、运费、是否保价等相关信息14. CRM录单,转件信息应包含: ( )[多选每题6分]*收件人地址 来电者身份 来电者电话 收件人姓名来电者姓名来电目的 15. CRM录入范围包括哪些( )。 (多选题本题6分)催件投诉查件咨询16. 快件状态在(),发件站点如需退件或更改地址,需线下与派件站点协商,不允许通过CRM转单处理 (多选本题6分)已签收派送中中转中到达派件站点17. 以下情况可以退回CRM工单()。 (多选本题6分)核实破损或遗失时,收发件人信息不详或错误,无法进一步核实和处理crm工单问题描述错误 60分钟内错转的CRM工单派送中或者已签收快件,发件站点提交退件或修改地址申请的18. 工单错转,要求60分钟内转出,否则需自行想办法处理(判断题每题3分)对错19. 核实破损或遗失时,收发件人信息不详或错误,无法进一步核实和处理可退单处理。(判断题每题3分)错对20. 派送中或者已签收快件,发件站点提交退件或修改地址申请的不允许把工单退回。(判断题每题3分)对错21. 同一问题,对方站点在CRM中做出明确有效回复之后,始发网点可重复转单。(判断题每题3分)错对22. 快件状态在派送中或者已签收,发件站点如需退件或更改地址,需线下与派件站点协商,不允许通过CRM转单处理;快件状态显示签收,但客户明确反馈未收到,发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址,如产生费用问题需与派件站点协商解决。(判断题每题3分)错对23. 2小时有效响应率≥92%(判断题每题3分)对错24. 72小时有效解决率≥90%(判断题每题3分)错对25. 站点对于CRM工单未及时妥善响应或解决,导致客户升级总部,对责任站点处罚200元/票(判断题每题3分)错对26. 站点在CRM内录入虚假查件、解决反馈等问题,核实与客户反馈不符,对责任站点处罚200元/票。(判断题每题3分)错对27. 全网CRM受理时间统一为:8:00-20:00(新疆除外,新疆为10:00-21:00)(判断题每题3分)错对 提交成功!
5月份江西LCS培训测试 1. 请输入参考人员姓名: 谢文娟彭燕萍王楠乃琪陈霞飞江芳燕2. 请填写参考人员手机联系方式:3. 快件在【长春分拨中心】装车,车牌号为【京AR3702】,正发往【北京金盏分拨中心】,客户来电的最后一条路由是这样的(分拨中心已经开通CRM系统),那么按照总部转件规则,此快件转( )处理 (单选每题4分)长春分拨中心沈阳LCS北京LCS北京金盏分拨中心4. 遗失件客户要求理赔,总部转单CMR系统录单转至( )(单选每题4分)责任站点所属LCS始发站点派件站点 5. 客户来电要求退回,物流显示快件发往派件站点,始发站点转单CMR系统录单转至( )(单选每题4分)派件站点 转始发站点责任站点所属LCS6. 西藏件正确查件流程( )(单选每题4分)电话联系派件站点核实先电话联系派件站点核实,核实无果或联系不上时再做CRM通知总部后台协助处理录入CRM通知总部后台核实7. 客户催件,已到达二级站点(二级未开通CMR),应转( )(单选每题4分)二级站点一级站点当地LCS8. 下列不属于CRM问题录入的异常类型的是( )(单选每题4分)遗失查件揽件投诉9. 若路由与收件人地址完全不相符,且问题件无异常通知,客户来电咨询快件情况,应转单至()核实收件人地址是否正确。 (单选每题4分)后台组责任站点所属LCS责任站点始发站点10. 客户首次致电总部客服中心投诉服务态度、不送货上门、乱收费、不提供发票、与站点的合作纠纷、虚假签收等应转单()。 (单选本题4分)责任站点VC组责任站点所属LCS后台组11. 快件必须在责任站点关闭()次及以上,且无有效回复可升级总部处理处理。 (单选本题4分)432112. crm工单错转,要求()内转出,否则需自行想办法处理。 (单选本题4分)0.5小时1.5小时2小时1小时13. CRM录入标准( )[多选每题6分]问题描述简洁、直接说明需求和目的,严禁录入有歧义或不文明语言正确单号和收件人详细地址、姓名、联系电话(座机须核实分机号)来电对象类型正确(收/发件人/发件站点/派送站点)、称呼(李小明先生/王女士)、快件异常(遗失、短少/破损)时须核实记录快件的外包装、内物、价值、运费、是否保价等相关信息14. CRM录单,转件信息应包含: ( )[多选每题6分]*收件人地址 来电者身份 来电者电话 收件人姓名来电者姓名来电目的 15. CRM录入范围包括哪些( )。 (多选题本题6分)催件投诉查件咨询16. 快件状态在(),发件站点如需退件或更改地址,需线下与派件站点协商,不允许通过CRM转单处理 (多选本题6分)已签收派送中中转中到达派件站点17. 以下情况可以退回CRM工单()。 (多选本题6分)核实破损或遗失时,收发件人信息不详或错误,无法进一步核实和处理crm工单问题描述错误 60分钟内错转的CRM工单派送中或者已签收快件,发件站点提交退件或修改地址申请的18. 工单错转,要求60分钟内转出,否则需自行想办法处理(判断题每题3分)对错19. 核实破损或遗失时,收发件人信息不详或错误,无法进一步核实和处理可退单处理。(判断题每题3分)错对20. 派送中或者已签收快件,发件站点提交退件或修改地址申请的不允许把工单退回。(判断题每题3分)对错21. 同一问题,对方站点在CRM中做出明确有效回复之后,始发网点可重复转单。(判断题每题3分)错对22. 快件状态在派送中或者已签收,发件站点如需退件或更改地址,需线下与派件站点协商,不允许通过CRM转单处理;快件状态显示签收,但客户明确反馈未收到,发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址,如产生费用问题需与派件站点协商解决。(判断题每题3分)错对23. 2小时有效响应率≥92%(判断题每题3分)对错24. 72小时有效解决率≥90%(判断题每题3分)错对25. 站点对于CRM工单未及时妥善响应或解决,导致客户升级总部,对责任站点处罚200元/票(判断题每题3分)错对26. 站点在CRM内录入虚假查件、解决反馈等问题,核实与客户反馈不符,对责任站点处罚200元/票。(判断题每题3分)错对27. 全网CRM受理时间统一为:8:00-20:00(新疆除外,新疆为10:00-21:00)(判断题每题3分)错对 提交成功!
3. 快件在【长春分拨中心】装车,车牌号为【京AR3702】,正发往【北京金盏分拨中心】,客户来电的最后一条路由是这样的(分拨中心已经开通CRM系统),那么按照总部转件规则,此快件转( )处理 (单选每题4分)长春分拨中心沈阳LCS北京LCS北京金盏分拨中心
13. CRM录入标准( )[多选每题6分]问题描述简洁、直接说明需求和目的,严禁录入有歧义或不文明语言正确单号和收件人详细地址、姓名、联系电话(座机须核实分机号)来电对象类型正确(收/发件人/发件站点/派送站点)、称呼(李小明先生/王女士)、快件异常(遗失、短少/破损)时须核实记录快件的外包装、内物、价值、运费、是否保价等相关信息
17. 以下情况可以退回CRM工单()。 (多选本题6分)核实破损或遗失时,收发件人信息不详或错误,无法进一步核实和处理crm工单问题描述错误 60分钟内错转的CRM工单派送中或者已签收快件,发件站点提交退件或修改地址申请的
22. 快件状态在派送中或者已签收,发件站点如需退件或更改地址,需线下与派件站点协商,不允许通过CRM转单处理;快件状态显示签收,但客户明确反馈未收到,发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址,如产生费用问题需与派件站点协商解决。(判断题每题3分)错对