2017年6月9日宁波站点客服线上测试 站点名称/姓名 1. 站点名称/客服姓名2. 1. 菜鸟工单投诉来源?一旦投诉是否能做撤诉处理?(多选)裹裹贝贝网天猫客户端手淘PC不能做撤诉处理3. 消费者在裹裹、手淘,PC端、天猫客户端发起投诉(快件显示签收____天内可投诉)。510154. 客户对首次菜鸟投诉不满意,可以在___天内发起二次申诉,客户发起二次申诉被判定成立将处罚___元?5,50010, 50015,2005. 客户投诉菜鸟工单后,站点必须要在___小时内处理好?超时产生___元处罚?(单选)12,10024,10012,2006. 全网CRM受理时间统一为几点到几点?CRM问题必须在___小时之内做出响应,并在___小时内解决关闭。8:00-20:00,2, 488:00-20:00,1, 488:00-20:00,1, 727. CRM响应和解决四要素有哪些?响应:回电+收/发件人姓名电话+预计时间+收/发件人态度解决:回电+收/发件人姓名电话+事情解决明确结果+收/发件人态度响应:收/发件人姓名电话+预计时间+收/发件人态度解决:收/发件人姓名电话+事情解决明确结果+收/发件人态度8. 站点对CRM工单未能及时妥善响应及解决,导致客户升级总部,对责任站点处罚___元一票?501002009. CRM响应超时处罚___元一票?解决超时或解决方案不合格处罚___元一票?50,50100,100150,15010. CRM投诉类型有哪些?破损短少遗失服务态度乱收费11. CRM转件规则有哪些?二级站点未开通的转所属一级站点一级站点/分拨未开通CRM的需自行联系电话查询,不可转单至LCS或后台对于中转中快件(到达分拨、分拨发往发拨途中),客户来电,总部客服中心会直接转单至始发站点,始发站点需联系客户需联系分拨中心后回电客户处理,不可直接将工单转至分拨/LCS/后台路由信息显示应急代派的转当地LCS12. 客服在工作要如何才能管理自己的情绪,管理情绪有哪些方法? 转移注意力适度宣泄自我安慰自我暗示冷静三思改变思维,调整心态13. 客服的情绪分类有哪些?积极的情绪可以提高工作效率和能力消极的情绪破坏人的身体健康情绪的失控导致严重的后果14. 客服的情绪来源有哪些?站点推诿客户,让客户打电话找总部客服后台或LCS人员处理不到位客户不理解,质疑甚至辱骂客服人员不能激怒客户,对客户不能有不礼貌的行为 提交成功!
2017年6月9日宁波站点客服线上测试 站点名称/姓名 1. 站点名称/客服姓名2. 1. 菜鸟工单投诉来源?一旦投诉是否能做撤诉处理?(多选)裹裹贝贝网天猫客户端手淘PC不能做撤诉处理3. 消费者在裹裹、手淘,PC端、天猫客户端发起投诉(快件显示签收____天内可投诉)。510154. 客户对首次菜鸟投诉不满意,可以在___天内发起二次申诉,客户发起二次申诉被判定成立将处罚___元?5,50010, 50015,2005. 客户投诉菜鸟工单后,站点必须要在___小时内处理好?超时产生___元处罚?(单选)12,10024,10012,2006. 全网CRM受理时间统一为几点到几点?CRM问题必须在___小时之内做出响应,并在___小时内解决关闭。8:00-20:00,2, 488:00-20:00,1, 488:00-20:00,1, 727. CRM响应和解决四要素有哪些?响应:回电+收/发件人姓名电话+预计时间+收/发件人态度解决:回电+收/发件人姓名电话+事情解决明确结果+收/发件人态度响应:收/发件人姓名电话+预计时间+收/发件人态度解决:收/发件人姓名电话+事情解决明确结果+收/发件人态度8. 站点对CRM工单未能及时妥善响应及解决,导致客户升级总部,对责任站点处罚___元一票?501002009. CRM响应超时处罚___元一票?解决超时或解决方案不合格处罚___元一票?50,50100,100150,15010. CRM投诉类型有哪些?破损短少遗失服务态度乱收费11. CRM转件规则有哪些?二级站点未开通的转所属一级站点一级站点/分拨未开通CRM的需自行联系电话查询,不可转单至LCS或后台对于中转中快件(到达分拨、分拨发往发拨途中),客户来电,总部客服中心会直接转单至始发站点,始发站点需联系客户需联系分拨中心后回电客户处理,不可直接将工单转至分拨/LCS/后台路由信息显示应急代派的转当地LCS12. 客服在工作要如何才能管理自己的情绪,管理情绪有哪些方法? 转移注意力适度宣泄自我安慰自我暗示冷静三思改变思维,调整心态13. 客服的情绪分类有哪些?积极的情绪可以提高工作效率和能力消极的情绪破坏人的身体健康情绪的失控导致严重的后果14. 客服的情绪来源有哪些?站点推诿客户,让客户打电话找总部客服后台或LCS人员处理不到位客户不理解,质疑甚至辱骂客服人员不能激怒客户,对客户不能有不礼貌的行为 提交成功!
6. 全网CRM受理时间统一为几点到几点?CRM问题必须在___小时之内做出响应,并在___小时内解决关闭。8:00-20:00,2, 488:00-20:00,1, 488:00-20:00,1, 72
7. CRM响应和解决四要素有哪些?响应:回电+收/发件人姓名电话+预计时间+收/发件人态度解决:回电+收/发件人姓名电话+事情解决明确结果+收/发件人态度响应:收/发件人姓名电话+预计时间+收/发件人态度解决:收/发件人姓名电话+事情解决明确结果+收/发件人态度
11. CRM转件规则有哪些?二级站点未开通的转所属一级站点一级站点/分拨未开通CRM的需自行联系电话查询,不可转单至LCS或后台对于中转中快件(到达分拨、分拨发往发拨途中),客户来电,总部客服中心会直接转单至始发站点,始发站点需联系客户需联系分拨中心后回电客户处理,不可直接将工单转至分拨/LCS/后台路由信息显示应急代派的转当地LCS