情绪管理与菜鸟工单 请认真答题! 1. 站点名称2. 情绪管理定义先处理心情,再处理事情先处理事情,再处理心情只处理事情3. 全网每月共设置200个网点奖励名额,每个名额奖励500元1000元2000元4. 引发客户或菜鸟小二发起申诉,处罚500元200元1000元5. 24H解决率(裹裹、PC、手淘、天猫客户端)目标值:100%,不达标部分处罚100元50元200元6. 派件站点需在 小时内与投诉发起人积极协商处理到位,并将处理结果录入CRM系统。48小时24小时72小时7. CRM系统申领投诉工单后,根据运单号逐一与 电话联系,核实投诉的具体原因,并协商处理;收件人发件人投诉发起人8. 首次投诉:在裹裹、手淘,PC端、天猫客户端发起投诉(显示签收几天内可投诉)7天15天30天9. 菜鸟虚假签收投诉工单,可以做撤诉处理对错10. 客服职责是以“客户至上”的服务价值观,处理客户问题对错11. 百世快递客服中心电商团队对派件站点系统内判定投诉是否成立的真实性、处理时效、处理质量等进行质检,并按照每个工单出现的处理错误次数不可以进行叠加考核。 对错12. 客服情绪不佳导致投诉的来源站点后台/LCS人员.客户质检部门13. 情绪分类积极:积极的情绪可以提高工作效率和能力消极:消极的情绪破坏人的身体健康 情绪的失控导致严重的后果爆发:情绪无法自控,用摔电话或污言秽语来发泄不满14. 草鸟工单业务类型不知道货在哪未经允许放入自提柜未经允许将包裹放入代收点(驿站、门卫)未经允许放入驿站 提交成功!
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