杭州站点客服业务知识测试 站点名称: 考试人: 单选题1. 单选网点对于CRM工单没有在规定时间内有效响应、有效解决,导致客户二次及以上来电的,对责任网点处罚 ()元/票100502002. 单选网点对于CRM工单需要有效解决(客户满意)后方可关闭工单,如客户满意度调研中,客户反馈网点未有效解决就关闭工单,将对责任网点处罚()元/票,并对不满意工单进行二次派发,要求网点当日16:00之前有效解决完毕,如客户持续反馈不满意,将对网点进行 ()元/票的叠加处罚。 100、5050、10050、503. 单选客户通过媒体对企业进行负面曝光,将对责任网点处罚()元/票。如果同时客户在12305等国家职能监管部门判定企业有责共罚款()元/票 5000、50005000、10000500、50004. 单选派件站点登录CRM系统申领菜鸟投诉工单,根据运单号逐一与()电话联系并协商处理。 收件人发件人发起人5. 单选菜鸟工单超时处罚()元/票,审核被打回处罚()元/票,二次申诉处罚()元/票100、200、1000100、100、50050、200、10006. 单选如M月产生菜鸟工单的罚款,()月没有菜鸟工单二次申诉,且客户体验中心工单达到()星评级,则M月菜鸟工单罚款即可全额返款M+1、5M+2、5M+1、47. 单选因小信封产生的菜鸟工单投诉,派件站点第一时间确认单号为刷单件时,立刻转单至始发站点,始发站点需在()内反馈最终处理结果1小时2小时30分钟8. 单选菜鸟工单客户投诉内容为商家问题时,可让客户电话淘宝商家投诉热线()951021195120123059. 单选菜鸟工单的处理时效( )24H次日18点次日14:00前10. 多选菜鸟工单的来源PC贝贝网裹裹淘宝11. 多选菜鸟工单的业务员类型有哪些?未收到货且未告知货在哪未经允许放入自提柜未经允许将包裹放入代收点12. 多选产生菜鸟二次申诉的考核有哪些?罚款1000元/票不能参与总部客户体验中心五星工单返款政策SOS禁止录入1个月市内群发红包或录制工单分析道歉视频13. 多选以下哪些属于工单五星评价体系的返款规则?当月产生菜鸟二次申诉,则不享受返款政策当月每达成一项考核指标,奖励网点一星评价当月累计获得五星评价,对上月客满度考核指标罚款返款100%14. 多选以下哪些规则是正确的?保价快件申诉需要理赔,始发上报仲裁,由始发环节直接面向客户处理理赔物品实际价值1000元(含)以下,由责任环节直接面向客户理赔保价件破损,外包装完好,内物破损,因投递服务不规范导致企业受理,责任由派件方承担。40集包件到达分拨遗失,则根据分拨预判遗失率是否达标判定责任15. 单选CRM的响应时效以及关闭时效是多少?1小时、24小时1.5小时、24小时1.5小时、48小时多选题 提交成功!
杭州站点客服业务知识测试 站点名称: 考试人: 单选题1. 单选网点对于CRM工单没有在规定时间内有效响应、有效解决,导致客户二次及以上来电的,对责任网点处罚 ()元/票100502002. 单选网点对于CRM工单需要有效解决(客户满意)后方可关闭工单,如客户满意度调研中,客户反馈网点未有效解决就关闭工单,将对责任网点处罚()元/票,并对不满意工单进行二次派发,要求网点当日16:00之前有效解决完毕,如客户持续反馈不满意,将对网点进行 ()元/票的叠加处罚。 100、5050、10050、503. 单选客户通过媒体对企业进行负面曝光,将对责任网点处罚()元/票。如果同时客户在12305等国家职能监管部门判定企业有责共罚款()元/票 5000、50005000、10000500、50004. 单选派件站点登录CRM系统申领菜鸟投诉工单,根据运单号逐一与()电话联系并协商处理。 收件人发件人发起人5. 单选菜鸟工单超时处罚()元/票,审核被打回处罚()元/票,二次申诉处罚()元/票100、200、1000100、100、50050、200、10006. 单选如M月产生菜鸟工单的罚款,()月没有菜鸟工单二次申诉,且客户体验中心工单达到()星评级,则M月菜鸟工单罚款即可全额返款M+1、5M+2、5M+1、47. 单选因小信封产生的菜鸟工单投诉,派件站点第一时间确认单号为刷单件时,立刻转单至始发站点,始发站点需在()内反馈最终处理结果1小时2小时30分钟8. 单选菜鸟工单客户投诉内容为商家问题时,可让客户电话淘宝商家投诉热线()951021195120123059. 单选菜鸟工单的处理时效( )24H次日18点次日14:00前10. 多选菜鸟工单的来源PC贝贝网裹裹淘宝11. 多选菜鸟工单的业务员类型有哪些?未收到货且未告知货在哪未经允许放入自提柜未经允许将包裹放入代收点12. 多选产生菜鸟二次申诉的考核有哪些?罚款1000元/票不能参与总部客户体验中心五星工单返款政策SOS禁止录入1个月市内群发红包或录制工单分析道歉视频13. 多选以下哪些属于工单五星评价体系的返款规则?当月产生菜鸟二次申诉,则不享受返款政策当月每达成一项考核指标,奖励网点一星评价当月累计获得五星评价,对上月客满度考核指标罚款返款100%14. 多选以下哪些规则是正确的?保价快件申诉需要理赔,始发上报仲裁,由始发环节直接面向客户处理理赔物品实际价值1000元(含)以下,由责任环节直接面向客户理赔保价件破损,外包装完好,内物破损,因投递服务不规范导致企业受理,责任由派件方承担。40集包件到达分拨遗失,则根据分拨预判遗失率是否达标判定责任15. 单选CRM的响应时效以及关闭时效是多少?1小时、24小时1.5小时、24小时1.5小时、48小时多选题 提交成功!
2. 单选网点对于CRM工单需要有效解决(客户满意)后方可关闭工单,如客户满意度调研中,客户反馈网点未有效解决就关闭工单,将对责任网点处罚()元/票,并对不满意工单进行二次派发,要求网点当日16:00之前有效解决完毕,如客户持续反馈不满意,将对网点进行 ()元/票的叠加处罚。 100、5050、10050、50
14. 多选以下哪些规则是正确的?保价快件申诉需要理赔,始发上报仲裁,由始发环节直接面向客户处理理赔物品实际价值1000元(含)以下,由责任环节直接面向客户理赔保价件破损,外包装完好,内物破损,因投递服务不规范导致企业受理,责任由派件方承担。40集包件到达分拨遗失,则根据分拨预判遗失率是否达标判定责任