2020年6月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称(与Q9一致)3. 姓名4. 联系方式(请勿留站点座机)5. CRM工单的处理时间为每天的(),一天工作时间为()小时。8点-19点,119点-19点,108点-18点,106. CRM工单要求在()时间内响应,()时间内关单,超时罚款30元/票。2小时,24工作小时60分钟,24工作小时60分钟,20工作小时7. 当日流入系统的菜鸟工单,次日21点之前未提交,总部系统自动完结,并罚款()元30501008. 客户投诉菜鸟工单,投诉人与面单信息不符,提供面单信息给投诉人后仍要求快递答复,需要如何处理()淘宝纠纷,和快递没有关系协助联系商家,核实正确单号,商家若无回复,协助客户、告知投诉商家渠道,跟进至商家补发或者退款9. 菜鸟工单次日站点未确认结果,可以留到隔日(第三天)再提交。对错10. 电商管理异议反馈,菜鸟工单二次投诉流入,网点对责任有异议,需在投诉产生的()时间之前反馈,逾期不予受理。次日18点次日20点11. 拼多多、菜鸟工单投诉,客户投诉内容包含服务态度差,对网点考核罚款()元(菜鸟捉虫考核),提供短信回复“满意”截图,可以剔除考核。20050012. 拼多多投诉单,一次提交无结果,客户发起二次投诉罚款()元100020013. 前台组工单关闭后,总部发起语音调研回访,客户答复解决中,会判定()满意非常不满意14. 按最新的转单规则,快递到达派件站点多日未派送,客户催件、转单( ),错转可以反馈。始发网点派件网点15. 快递到达派件站点后,有液体漏出,核实内物为洗衣液,价值为70元,分拨未登记破损扫描,应如何处理:违禁品破损始发责任,通知始发处理登记破损问题件,与始发共责赔付(赔付35元)联系客户派送,破损部分直接赔付客户(100元以内派件站点赔付)16. 客户投诉虚假签收,电话多次联系不上,快递员在门卫找到此件,建议如何处理:()带回网点、通知始发处理再次投递至门卫,短信、微信多渠道联系客户取件,后续跟进 提交成功!
2020年6月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称(与Q9一致)3. 姓名4. 联系方式(请勿留站点座机)5. CRM工单的处理时间为每天的(),一天工作时间为()小时。8点-19点,119点-19点,108点-18点,106. CRM工单要求在()时间内响应,()时间内关单,超时罚款30元/票。2小时,24工作小时60分钟,24工作小时60分钟,20工作小时7. 当日流入系统的菜鸟工单,次日21点之前未提交,总部系统自动完结,并罚款()元30501008. 客户投诉菜鸟工单,投诉人与面单信息不符,提供面单信息给投诉人后仍要求快递答复,需要如何处理()淘宝纠纷,和快递没有关系协助联系商家,核实正确单号,商家若无回复,协助客户、告知投诉商家渠道,跟进至商家补发或者退款9. 菜鸟工单次日站点未确认结果,可以留到隔日(第三天)再提交。对错10. 电商管理异议反馈,菜鸟工单二次投诉流入,网点对责任有异议,需在投诉产生的()时间之前反馈,逾期不予受理。次日18点次日20点11. 拼多多、菜鸟工单投诉,客户投诉内容包含服务态度差,对网点考核罚款()元(菜鸟捉虫考核),提供短信回复“满意”截图,可以剔除考核。20050012. 拼多多投诉单,一次提交无结果,客户发起二次投诉罚款()元100020013. 前台组工单关闭后,总部发起语音调研回访,客户答复解决中,会判定()满意非常不满意14. 按最新的转单规则,快递到达派件站点多日未派送,客户催件、转单( ),错转可以反馈。始发网点派件网点15. 快递到达派件站点后,有液体漏出,核实内物为洗衣液,价值为70元,分拨未登记破损扫描,应如何处理:违禁品破损始发责任,通知始发处理登记破损问题件,与始发共责赔付(赔付35元)联系客户派送,破损部分直接赔付客户(100元以内派件站点赔付)16. 客户投诉虚假签收,电话多次联系不上,快递员在门卫找到此件,建议如何处理:()带回网点、通知始发处理再次投递至门卫,短信、微信多渠道联系客户取件,后续跟进 提交成功!
8. 客户投诉菜鸟工单,投诉人与面单信息不符,提供面单信息给投诉人后仍要求快递答复,需要如何处理()淘宝纠纷,和快递没有关系协助联系商家,核实正确单号,商家若无回复,协助客户、告知投诉商家渠道,跟进至商家补发或者退款
15. 快递到达派件站点后,有液体漏出,核实内物为洗衣液,价值为70元,分拨未登记破损扫描,应如何处理:违禁品破损始发责任,通知始发处理登记破损问题件,与始发共责赔付(赔付35元)联系客户派送,破损部分直接赔付客户(100元以内派件站点赔付)