2020年7月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称(与Q9一致)3. 姓名4. 联系方式(请勿留站点座机)5. 商家外部工单,包括:()。【多选】菜鸟平台的咨询单贝贝网的投诉单O2O项目件的投诉单拼多多客服平台的投诉单6. 商家工单处理时效为()小时,超时处罚30元。20自然小时24自然小时20工作小时7. 商家工单(咨询单)二次投诉,对处理网点处罚200元。对错8. 菜鸟工单(投诉单),投诉发起人为消费者,电话关机,联系始发协助无回复,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进9. 拼多多客服平台发起的投诉单,面单收件人一直联系不上,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进10. 拼多多投诉单,一次提交无结果,客户发起二次投诉罚款()元100020011. 电商管理异议反馈,菜鸟工单二次投诉流入,网点对责任有异议,需在投诉产生的()时间之前反馈,逾期不予受理。次日18点次日20点12. CRM工单处理规范,关单三要素:要么件、要么钱、()。要么退回要么退款成功要么接受解释、致歉13. 拼多多、菜鸟工单投诉,客户投诉内容包含服务态度差,对网点考核罚款()元(菜鸟捉虫考核),提供短信回复“满意”截图,可以剔除考核。20050014. 水果、生鲜件,因派件延误导致内物变质,客户来电索赔应由()承担理赔款。始发网点派件网点(责任网点)15. 快递到达派件站点后,有液体漏出,核实内物为洗衣液,价值为70元,分拨未登记破损扫描,应如何处理:违禁品破损始发责任,通知始发处理登记破损问题件,与始发共责赔付(赔付35元)联系客户派送,破损部分直接赔付客户(100元以内派件站点赔付)16. 前台组工单,响应时回电客户,电话未接听,应如何处理:先行响应,后续再跟进回电三次(每次间隔5分钟以上),短信告知处理方案,后续跟进17. 前台组工单与菜鸟工单,在关闭工单(提交工单)后,都会产生语音调研,以下哪种回复会认定【非常不满意】快递退回去,还没退款给我打了电话,快递还没送到还在解决中解决了18. “我要寄百世”服务质量改善返款机制,若次月在三项指标中达成()项,则对本月该项考核项罚款金额进行100%返款 123 提交成功!
2020年7月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称(与Q9一致)3. 姓名4. 联系方式(请勿留站点座机)5. 商家外部工单,包括:()。【多选】菜鸟平台的咨询单贝贝网的投诉单O2O项目件的投诉单拼多多客服平台的投诉单6. 商家工单处理时效为()小时,超时处罚30元。20自然小时24自然小时20工作小时7. 商家工单(咨询单)二次投诉,对处理网点处罚200元。对错8. 菜鸟工单(投诉单),投诉发起人为消费者,电话关机,联系始发协助无回复,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进9. 拼多多客服平台发起的投诉单,面单收件人一直联系不上,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进10. 拼多多投诉单,一次提交无结果,客户发起二次投诉罚款()元100020011. 电商管理异议反馈,菜鸟工单二次投诉流入,网点对责任有异议,需在投诉产生的()时间之前反馈,逾期不予受理。次日18点次日20点12. CRM工单处理规范,关单三要素:要么件、要么钱、()。要么退回要么退款成功要么接受解释、致歉13. 拼多多、菜鸟工单投诉,客户投诉内容包含服务态度差,对网点考核罚款()元(菜鸟捉虫考核),提供短信回复“满意”截图,可以剔除考核。20050014. 水果、生鲜件,因派件延误导致内物变质,客户来电索赔应由()承担理赔款。始发网点派件网点(责任网点)15. 快递到达派件站点后,有液体漏出,核实内物为洗衣液,价值为70元,分拨未登记破损扫描,应如何处理:违禁品破损始发责任,通知始发处理登记破损问题件,与始发共责赔付(赔付35元)联系客户派送,破损部分直接赔付客户(100元以内派件站点赔付)16. 前台组工单,响应时回电客户,电话未接听,应如何处理:先行响应,后续再跟进回电三次(每次间隔5分钟以上),短信告知处理方案,后续跟进17. 前台组工单与菜鸟工单,在关闭工单(提交工单)后,都会产生语音调研,以下哪种回复会认定【非常不满意】快递退回去,还没退款给我打了电话,快递还没送到还在解决中解决了18. “我要寄百世”服务质量改善返款机制,若次月在三项指标中达成()项,则对本月该项考核项罚款金额进行100%返款 123 提交成功!
8. 菜鸟工单(投诉单),投诉发起人为消费者,电话关机,联系始发协助无回复,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进
9. 拼多多客服平台发起的投诉单,面单收件人一直联系不上,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进
15. 快递到达派件站点后,有液体漏出,核实内物为洗衣液,价值为70元,分拨未登记破损扫描,应如何处理:违禁品破损始发责任,通知始发处理登记破损问题件,与始发共责赔付(赔付35元)联系客户派送,破损部分直接赔付客户(100元以内派件站点赔付)