2020年7月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称（与Q9一致）3. 姓名4. 联系方式（请勿留站点座机）5. 商家外部工单，包括：（）。【多选】菜鸟平台的咨询单贝贝网的投诉单O2O项目件的投诉单拼多多客服平台的投诉单6. 商家工单处理时效为（）小时，超时处罚30元。20自然小时24自然小时20工作小时7. 商家工单（咨询单）二次投诉，对处理网点处罚200元。对错8. 菜鸟工单（投诉单），投诉发起人为消费者，电话关机，联系始发协助无回复，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进9. 拼多多客服平台发起的投诉单，面单收件人一直联系不上，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进10. 拼多多投诉单，一次提交无结果，客户发起二次投诉罚款（）元100020011. 电商管理异议反馈，菜鸟工单二次投诉流入，网点对责任有异议，需在投诉产生的（）时间之前反馈，逾期不予受理。次日18点次日20点12. CRM工单处理规范，关单三要素：要么件、要么钱、（）。要么退回要么退款成功要么接受解释、致歉13. 拼多多、菜鸟工单投诉，客户投诉内容包含服务态度差，对网点考核罚款（）元（菜鸟捉虫考核），提供短信回复“满意”截图，可以剔除考核。20050014. 水果、生鲜件，因派件延误导致内物变质，客户来电索赔应由（）承担理赔款。始发网点派件网点（责任网点）15. 快递到达派件站点后，有液体漏出，核实内物为洗衣液，价值为70元，分拨未登记破损扫描，应如何处理：违禁品破损始发责任，通知始发处理登记破损问题件，与始发共责赔付（赔付35元）联系客户派送，破损部分直接赔付客户（100元以内派件站点赔付）16. 前台组工单，响应时回电客户，电话未接听，应如何处理：先行响应，后续再跟进回电三次（每次间隔5分钟以上），短信告知处理方案，后续跟进17. 前台组工单与菜鸟工单，在关闭工单（提交工单）后，都会产生语音调研，以下哪种回复会认定【非常不满意】快递退回去，还没退款给我打了电话，快递还没送到还在解决中解决了18. “我要寄百世”服务质量改善返款机制，若次月在三项指标中达成（）项，则对本月该项考核项罚款金额进行100%返款 123 提交成功！
2020年7月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称（与Q9一致）3. 姓名4. 联系方式（请勿留站点座机）5. 商家外部工单，包括：（）。【多选】菜鸟平台的咨询单贝贝网的投诉单O2O项目件的投诉单拼多多客服平台的投诉单6. 商家工单处理时效为（）小时，超时处罚30元。20自然小时24自然小时20工作小时7. 商家工单（咨询单）二次投诉，对处理网点处罚200元。对错8. 菜鸟工单（投诉单），投诉发起人为消费者，电话关机，联系始发协助无回复，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进9. 拼多多客服平台发起的投诉单，面单收件人一直联系不上，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进10. 拼多多投诉单，一次提交无结果，客户发起二次投诉罚款（）元100020011. 电商管理异议反馈，菜鸟工单二次投诉流入，网点对责任有异议，需在投诉产生的（）时间之前反馈，逾期不予受理。次日18点次日20点12. CRM工单处理规范，关单三要素：要么件、要么钱、（）。要么退回要么退款成功要么接受解释、致歉13. 拼多多、菜鸟工单投诉，客户投诉内容包含服务态度差，对网点考核罚款（）元（菜鸟捉虫考核），提供短信回复“满意”截图，可以剔除考核。20050014. 水果、生鲜件，因派件延误导致内物变质，客户来电索赔应由（）承担理赔款。始发网点派件网点（责任网点）15. 快递到达派件站点后，有液体漏出，核实内物为洗衣液，价值为70元，分拨未登记破损扫描，应如何处理：违禁品破损始发责任，通知始发处理登记破损问题件，与始发共责赔付（赔付35元）联系客户派送，破损部分直接赔付客户（100元以内派件站点赔付）16. 前台组工单，响应时回电客户，电话未接听，应如何处理：先行响应，后续再跟进回电三次（每次间隔5分钟以上），短信告知处理方案，后续跟进17. 前台组工单与菜鸟工单，在关闭工单（提交工单）后，都会产生语音调研，以下哪种回复会认定【非常不满意】快递退回去，还没退款给我打了电话，快递还没送到还在解决中解决了18. “我要寄百世”服务质量改善返款机制，若次月在三项指标中达成（）项，则对本月该项考核项罚款金额进行100%返款 123 提交成功！
8. 菜鸟工单（投诉单），投诉发起人为消费者，电话关机，联系始发协助无回复，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进
9. 拼多多客服平台发起的投诉单，面单收件人一直联系不上，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进
15. 快递到达派件站点后，有液体漏出，核实内物为洗衣液，价值为70元，分拨未登记破损扫描，应如何处理：违禁品破损始发责任，通知始发处理登记破损问题件，与始发共责赔付（赔付35元）联系客户派送，破损部分直接赔付客户（100元以内派件站点赔付）