泰安银行服务现状调研 为达成泰安银行“提升服务能力与服务品质,并以此促进业绩增长”的总体目标,满足泰安银行当前的和未来的发展需求,特设计此调研问卷。 本次调研为匿名调研,共16道题目,约需5-10分钟。答案无对错之分,您的如实回答对我们统计分析的真实性、诊断报告的准确性、后期执行的可行性将起到至关重要的作用,希望您结合自己的工作实际,根据切身感受和体会,回答以下问题,并提出宝贵的意见和建议。 感谢您的配合! 一、基本信息1. 以下符合您的岗位描述的是?综合柜员大堂经理客户经理理财经理网点主任支行行长管辖行行长管辖行部室人员总行部室员工总行部室总经理/副总经理总行领导班子成员2. 您在泰安银行工作时间是?1-3年3-6年6-10年10-15年15-20年20年以上二、服务现状3. 您是否同意泰安银行需要提升客户服务水平?非常同意同意中立不同意非常不同意 4. 您认为泰安银行目前服务方面面临的最大问题是?对内尚未形成服务文化对外没有形成深入人心的服务品牌服务管理意识待提升服务管理考核机制需完善标准的服务规范与流程待建全基层员工服务意识不到位基层人员服务技能待提升没有建立服务问题沟通机制5. 您认为以下哪些部分的服务支持工作亟待改善?制定服务规范与流程强化人员培训加大服务考核激励改进网点硬件设施加强日常服务督导其他6. 您认为现在总行对网点服务是否监督有效?非常有效有效一般基本无效无效7. 您认为现在支行长对网点服务管理和督导是否有效?非常有效有效一般基本无效无效8. 我很清楚泰安银行的基本服务标准?非常清楚清楚一般不清楚非常不清楚三、环境管理9. 您对泰安银行内外部环境管理方面情况评价:很好较好一般较差很差各网点标识统一外观设施洁净自助区域洁净门前秩序井然厅内标识规范厅内环境洁净宣传品摆放规范垃圾随满随倒价格公示明显证照悬挂明显10. 您对泰安银行设备正常运行方面评价:很好较好一般较差很差自助机具信息显示设备叫号设备便民设施柜台机具四、服务执行11. 您对泰安银行服务流程执行方面评价:很好较好一般较差很差晨会流程营业前流程厅堂服务柜面服务贵宾客户服务投诉处理12. 您对泰安银行服务礼仪方面评价:很好较好一般较差很差仪容仪表仪态动作工作接待大堂服务礼仪柜面服务礼仪客户经理服务礼仪理财经理服务礼仪五、服务文化13. 请您对以下管理满意度进行评价:同意比较同意一般不同意完全不同意上级对外服务比我做的好领导对我服务方面提供了很多指导总行对支行服务到位我能得到中后台有力支持全行做到了以客户为中心14. 您认为以下哪些措施可以显著促进服务提升工作?领导服务标准执行到位,示范效应好全行树立网点或个人标杆,可对标看齐身边同事监督,共同进步定期技能培训辅导,理念宣贯检查机制严格,奖惩到位其他:(请注明)15. 客户感知泰安银行服务过程中,以下哪项最重要:换位思考服务亲和力业务专业性品牌信赖感服务效率网点环境其他(请注明):16. 您对泰安银行服务管理及执行方面有哪些意见和建议? 提交成功!
泰安银行服务现状调研 为达成泰安银行“提升服务能力与服务品质,并以此促进业绩增长”的总体目标,满足泰安银行当前的和未来的发展需求,特设计此调研问卷。 本次调研为匿名调研,共16道题目,约需5-10分钟。答案无对错之分,您的如实回答对我们统计分析的真实性、诊断报告的准确性、后期执行的可行性将起到至关重要的作用,希望您结合自己的工作实际,根据切身感受和体会,回答以下问题,并提出宝贵的意见和建议。 感谢您的配合! 一、基本信息1. 以下符合您的岗位描述的是?综合柜员大堂经理客户经理理财经理网点主任支行行长管辖行行长管辖行部室人员总行部室员工总行部室总经理/副总经理总行领导班子成员2. 您在泰安银行工作时间是?1-3年3-6年6-10年10-15年15-20年20年以上二、服务现状3. 您是否同意泰安银行需要提升客户服务水平?非常同意同意中立不同意非常不同意 4. 您认为泰安银行目前服务方面面临的最大问题是?对内尚未形成服务文化对外没有形成深入人心的服务品牌服务管理意识待提升服务管理考核机制需完善标准的服务规范与流程待建全基层员工服务意识不到位基层人员服务技能待提升没有建立服务问题沟通机制5. 您认为以下哪些部分的服务支持工作亟待改善?制定服务规范与流程强化人员培训加大服务考核激励改进网点硬件设施加强日常服务督导其他6. 您认为现在总行对网点服务是否监督有效?非常有效有效一般基本无效无效7. 您认为现在支行长对网点服务管理和督导是否有效?非常有效有效一般基本无效无效8. 我很清楚泰安银行的基本服务标准?非常清楚清楚一般不清楚非常不清楚三、环境管理9. 您对泰安银行内外部环境管理方面情况评价:很好较好一般较差很差各网点标识统一外观设施洁净自助区域洁净门前秩序井然厅内标识规范厅内环境洁净宣传品摆放规范垃圾随满随倒价格公示明显证照悬挂明显10. 您对泰安银行设备正常运行方面评价:很好较好一般较差很差自助机具信息显示设备叫号设备便民设施柜台机具四、服务执行11. 您对泰安银行服务流程执行方面评价:很好较好一般较差很差晨会流程营业前流程厅堂服务柜面服务贵宾客户服务投诉处理12. 您对泰安银行服务礼仪方面评价:很好较好一般较差很差仪容仪表仪态动作工作接待大堂服务礼仪柜面服务礼仪客户经理服务礼仪理财经理服务礼仪五、服务文化13. 请您对以下管理满意度进行评价:同意比较同意一般不同意完全不同意上级对外服务比我做的好领导对我服务方面提供了很多指导总行对支行服务到位我能得到中后台有力支持全行做到了以客户为中心14. 您认为以下哪些措施可以显著促进服务提升工作?领导服务标准执行到位,示范效应好全行树立网点或个人标杆,可对标看齐身边同事监督,共同进步定期技能培训辅导,理念宣贯检查机制严格,奖惩到位其他:(请注明)15. 客户感知泰安银行服务过程中,以下哪项最重要:换位思考服务亲和力业务专业性品牌信赖感服务效率网点环境其他(请注明):16. 您对泰安银行服务管理及执行方面有哪些意见和建议? 提交成功!
4. 您认为泰安银行目前服务方面面临的最大问题是?对内尚未形成服务文化对外没有形成深入人心的服务品牌服务管理意识待提升服务管理考核机制需完善标准的服务规范与流程待建全基层员工服务意识不到位基层人员服务技能待提升没有建立服务问题沟通机制
14. 您认为以下哪些措施可以显著促进服务提升工作?领导服务标准执行到位,示范效应好全行树立网点或个人标杆,可对标看齐身边同事监督,共同进步定期技能培训辅导,理念宣贯检查机制严格,奖惩到位其他:(请注明)