订单中心4月月考 1. 姓名2. 组别3. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅4. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务5. 货损异常受理标准：干支装，因物流运输问题导致货物出现货损，师傅17号上门免费维修，18号商家在线反馈师傅有些地方未维修完好，客服应该怎么（）做。A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅6. 订单修改规则：订单状态处在提货完成的状态后，（）变更地址，（）修改服务类型，但不能修改为“专线送货”、“自提”两种服务类型。（B）A、不可，不可B、不可，可7. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更8. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？2853003804009. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损10. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务11. 订单修改规则：订单在预约日期当天及已签收的（B）更改订单信息（特殊情况除外，客服人工确认是否送装）。A、能B、不能12. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？28530038040013. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更14. 判责规则：干支装，20号师傅在安装时发现配件不齐导致要分批安装，师傅上传部分安装完成的图片并要求商家补发配件，24号商家上报货损异常，判定（）责任。27号补发的配件已到收货人家中，师傅二次上门费用由（）承担。（C）A、服务商，商家B、服务商，一智通C、商家，商家D、商家，一智通15. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责16. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线17. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量18. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通19. 货损异常受理标准：已购买保价的干支装订单，9号正常签收，10号商家初次在线反馈破损，12号再次反馈多一处破损，两次反馈货损的处理方案（ ）。A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、10号反馈货损免费维修，12号反馈货损报维修费，商家确认费用后安排维修20. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线21. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅22. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损23. 异常处理规范：以下哪种情景涉及（）补件运费？轻微货损，收货人不接受维修，要求补件严重货损，收货人要求补件严重货损商家要求弃货可以补件整票丢失24. 异常处理规范：以下哪种情况涉及我司（）承担二次上门费用。严重货损，收货人要求补件轻微货损，收货人不接受维修，要求补件轻微货损，商家要求弃货损毁，弃货处理25. 异常处理规范：针对智优零返账单，客服需注意以下（）几点。判断商家是否是智悠零商家，非智悠零返表格里的商家不可接受智悠零返注意商家签订智优零返的时间，签合同之前的账单商家也要求智优零返的，只要货物符合条件的可接受智悠零返货损是货损，可以智悠零返货物是少件，可以智悠零返26. 质检规范：以下关于一线客服质检标准注意事项，说法正确的是（）。不要掺杂不耐烦的情绪，不要跟商家客服过多闲聊，商家有情绪波动时，主动适时安抚。异常的登记的规范性：2小时内登记商家反馈的异常，注意登记异常选择准确的异常类型，上传正确完整的相关图片。目前公司规定是不允许将师傅的电话透露给商家；公司内部相关信息不得透露给商家，需要截图的马赛克相关信息在发送。27. 异常处理规范：1月10日商家在线反馈货损先备案，一线客服登记异常，5月20日商家在线反馈赔偿收货人200元不作处理，以下（）哪种场景是错误的？登记异常转理赔让商家提供打款凭证联系收货人核实赔偿费用超期反馈不承担 提交成功！
订单中心4月月考 1. 姓名2. 组别3. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅4. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务5. 货损异常受理标准：干支装，因物流运输问题导致货物出现货损，师傅17号上门免费维修，18号商家在线反馈师傅有些地方未维修完好，客服应该怎么（）做。A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅6. 订单修改规则：订单状态处在提货完成的状态后，（）变更地址，（）修改服务类型，但不能修改为“专线送货”、“自提”两种服务类型。（B）A、不可，不可B、不可，可7. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更8. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？2853003804009. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损10. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务11. 订单修改规则：订单在预约日期当天及已签收的（B）更改订单信息（特殊情况除外，客服人工确认是否送装）。A、能B、不能12. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？28530038040013. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更14. 判责规则：干支装，20号师傅在安装时发现配件不齐导致要分批安装，师傅上传部分安装完成的图片并要求商家补发配件，24号商家上报货损异常，判定（）责任。27号补发的配件已到收货人家中，师傅二次上门费用由（）承担。（C）A、服务商，商家B、服务商，一智通C、商家，商家D、商家，一智通15. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责16. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线17. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量18. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通19. 货损异常受理标准：已购买保价的干支装订单，9号正常签收，10号商家初次在线反馈破损，12号再次反馈多一处破损，两次反馈货损的处理方案（ ）。A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、10号反馈货损免费维修，12号反馈货损报维修费，商家确认费用后安排维修20. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线21. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅22. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损23. 异常处理规范：以下哪种情景涉及（）补件运费？轻微货损，收货人不接受维修，要求补件严重货损，收货人要求补件严重货损商家要求弃货可以补件整票丢失24. 异常处理规范：以下哪种情况涉及我司（）承担二次上门费用。严重货损，收货人要求补件轻微货损，收货人不接受维修，要求补件轻微货损，商家要求弃货损毁，弃货处理25. 异常处理规范：针对智优零返账单，客服需注意以下（）几点。判断商家是否是智悠零商家，非智悠零返表格里的商家不可接受智悠零返注意商家签订智优零返的时间，签合同之前的账单商家也要求智优零返的，只要货物符合条件的可接受智悠零返货损是货损，可以智悠零返货物是少件，可以智悠零返26. 质检规范：以下关于一线客服质检标准注意事项，说法正确的是（）。不要掺杂不耐烦的情绪，不要跟商家客服过多闲聊，商家有情绪波动时，主动适时安抚。异常的登记的规范性：2小时内登记商家反馈的异常，注意登记异常选择准确的异常类型，上传正确完整的相关图片。目前公司规定是不允许将师傅的电话透露给商家；公司内部相关信息不得透露给商家，需要截图的马赛克相关信息在发送。27. 异常处理规范：1月10日商家在线反馈货损先备案，一线客服登记异常，5月20日商家在线反馈赔偿收货人200元不作处理，以下（）哪种场景是错误的？登记异常转理赔让商家提供打款凭证联系收货人核实赔偿费用超期反馈不承担 提交成功！
3. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅
4. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务
5. 货损异常受理标准：干支装，因物流运输问题导致货物出现货损，师傅17号上门免费维修，18号商家在线反馈师傅有些地方未维修完好，客服应该怎么（）做。A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅
7. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更
8. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？285300380400
9. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损
10. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务
12. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？285300380400
13. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更
14. 判责规则：干支装，20号师傅在安装时发现配件不齐导致要分批安装，师傅上传部分安装完成的图片并要求商家补发配件，24号商家上报货损异常，判定（）责任。27号补发的配件已到收货人家中，师傅二次上门费用由（）承担。（C）A、服务商，商家B、服务商，一智通C、商家，商家D、商家，一智通
16. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线
17. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量
18. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通
19. 货损异常受理标准：已购买保价的干支装订单，9号正常签收，10号商家初次在线反馈破损，12号再次反馈多一处破损，两次反馈货损的处理方案（ ）。A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、10号反馈货损免费维修，12号反馈货损报维修费，商家确认费用后安排维修
20. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线
21. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅
22. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损
25. 异常处理规范：针对智优零返账单，客服需注意以下（）几点。判断商家是否是智悠零商家，非智悠零返表格里的商家不可接受智悠零返注意商家签订智优零返的时间，签合同之前的账单商家也要求智优零返的，只要货物符合条件的可接受智悠零返货损是货损，可以智悠零返货物是少件，可以智悠零返
26. 质检规范：以下关于一线客服质检标准注意事项，说法正确的是（）。不要掺杂不耐烦的情绪，不要跟商家客服过多闲聊，商家有情绪波动时，主动适时安抚。异常的登记的规范性：2小时内登记商家反馈的异常，注意登记异常选择准确的异常类型，上传正确完整的相关图片。目前公司规定是不允许将师傅的电话透露给商家；公司内部相关信息不得透露给商家，需要截图的马赛克相关信息在发送。
27. 异常处理规范：1月10日商家在线反馈货损先备案，一线客服登记异常，5月20日商家在线反馈赔偿收货人200元不作处理，以下（）哪种场景是错误的？登记异常转理赔让商家提供打款凭证联系收货人核实赔偿费用超期反馈不承担