4月月考2 1. 姓名2. 组别3. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损4. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？0510155. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责6. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅7. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责8. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更9. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量10. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅11. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更12. 判责规则：干支装，20号师傅在安装时发现配件不齐导致要分批安装，师傅上传部分安装完成的图片并要求商家补发配件，24号商家上报货损异常，判定（）责任。27号补发的配件已到收货人家中，师傅二次上门费用由（）承担。（C）A、服务商，商家B、服务商，一智通C、商家，商家D、商家，一智通13. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通14. 订单修改规则：订单状态处在“待发车”之前，若运单信息完全变更，（）订单作废，（A）订单操作。A、需要，重新B、不需要，无需重新15. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅16. 订单修改规则：订单状态处在“干线开始”-“干线结束”，（）修改收货人地址，但只能在（）地址内变更(设区的市可以跨区更改)，除此之外的走返货或转单流程，（）修改服务类型。（C）A、不可，同一三级，不可B、不可，同一四级，可C、可，同一三级，可D、可，同一四级，不可17. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单应给师傅（）元超区费？05101518. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？28530038040019. 订单修改规则：订单状态处在提货完成的状态后，（）变更地址，（）修改服务类型，但不能修改为“专线送货”、“自提”两种服务类型。（B）A、不可，不可B、不可，可20. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务21. 订单修改规则：订单在预约日期当天及已签收的（B）更改订单信息（特殊情况除外，客服人工确认是否送装）。A、能B、不能22. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线23. 追赔规范：关于货损类异常判责追偿原则，以下正确是（）客服对进入追偿判责池的物流货损大类的工单进行正常判责，需填写承担比例判责为商家原因的异常费用，按照实际发现的费用填写“承担金额”和“确认金额”判责为服务商和承运商原因的异常费用，“承担金额”和“确认金额”均为0服务商和承运商的追赔最终由运规输出数据，由客服中心人员去追回24. 异常处理规范：以下哪种情景涉及（）补件运费？轻微货损，收货人不接受维修，要求补件严重货损，收货人要求补件严重货损商家要求弃货可以补件整票丢失25. 计算题：佛山干支装商家，一件五斗柜，0.4个方，货物价值1000，发货到江苏省苏州市太仓市，需要师傅提货送装入户，请问可以选（）服务类型，标准开单费用是多少（）。配送到家并安装标准开单费用238标准开单费用是283同城配送并安装26. 返货规则：关于智优零返和弃货，以下说法正确的是（）。客服人员在接到商家要求代售或者不返货理赔的需求时，应先判断是商家原因或一智通原因造成的退货。如为商家原因，则登记智悠零返的表格并登记退货异常，备注智悠零返，若商家不肯提供齐全售卖信息的告知商家无法受理，不做登记。如为一智通原因，则登记弃货异常 并让商家提供弃货产品的售卖信息（售价、产品链接、产品规格尺寸，颜色）、并同步登记到ips，若商家不肯提供的 则告知后续不予理赔。关于我司原因造成的退货，如商家没有主动要求弃货，客服人员不再全部引导商家做弃货理赔处理27. 异常处理规范：1月10日商家在线反馈货损先备案，一线客服登记异常，5月20日商家在线反馈赔偿收货人200元不作处理，以下（）哪种场景是错误的？[多选]登记异常转理赔让商家提供打款凭证联系收货人核实赔偿费用超期反馈不承担 提交成功！
4月月考2 1. 姓名2. 组别3. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损4. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？0510155. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责6. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅7. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责8. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更9. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量10. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅11. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更12. 判责规则：干支装，20号师傅在安装时发现配件不齐导致要分批安装，师傅上传部分安装完成的图片并要求商家补发配件，24号商家上报货损异常，判定（）责任。27号补发的配件已到收货人家中，师傅二次上门费用由（）承担。（C）A、服务商，商家B、服务商，一智通C、商家，商家D、商家，一智通13. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通14. 订单修改规则：订单状态处在“待发车”之前，若运单信息完全变更，（）订单作废，（A）订单操作。A、需要，重新B、不需要，无需重新15. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅16. 订单修改规则：订单状态处在“干线开始”-“干线结束”，（）修改收货人地址，但只能在（）地址内变更(设区的市可以跨区更改)，除此之外的走返货或转单流程，（）修改服务类型。（C）A、不可，同一三级，不可B、不可，同一四级，可C、可，同一三级，可D、可，同一四级，不可17. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单应给师傅（）元超区费？05101518. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？28530038040019. 订单修改规则：订单状态处在提货完成的状态后，（）变更地址，（）修改服务类型，但不能修改为“专线送货”、“自提”两种服务类型。（B）A、不可，不可B、不可，可20. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务21. 订单修改规则：订单在预约日期当天及已签收的（B）更改订单信息（特殊情况除外，客服人工确认是否送装）。A、能B、不能22. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线23. 追赔规范：关于货损类异常判责追偿原则，以下正确是（）客服对进入追偿判责池的物流货损大类的工单进行正常判责，需填写承担比例判责为商家原因的异常费用，按照实际发现的费用填写“承担金额”和“确认金额”判责为服务商和承运商原因的异常费用，“承担金额”和“确认金额”均为0服务商和承运商的追赔最终由运规输出数据，由客服中心人员去追回24. 异常处理规范：以下哪种情景涉及（）补件运费？轻微货损，收货人不接受维修，要求补件严重货损，收货人要求补件严重货损商家要求弃货可以补件整票丢失25. 计算题：佛山干支装商家，一件五斗柜，0.4个方，货物价值1000，发货到江苏省苏州市太仓市，需要师傅提货送装入户，请问可以选（）服务类型，标准开单费用是多少（）。配送到家并安装标准开单费用238标准开单费用是283同城配送并安装26. 返货规则：关于智优零返和弃货，以下说法正确的是（）。客服人员在接到商家要求代售或者不返货理赔的需求时，应先判断是商家原因或一智通原因造成的退货。如为商家原因，则登记智悠零返的表格并登记退货异常，备注智悠零返，若商家不肯提供齐全售卖信息的告知商家无法受理，不做登记。如为一智通原因，则登记弃货异常 并让商家提供弃货产品的售卖信息（售价、产品链接、产品规格尺寸，颜色）、并同步登记到ips，若商家不肯提供的 则告知后续不予理赔。关于我司原因造成的退货，如商家没有主动要求弃货，客服人员不再全部引导商家做弃货理赔处理27. 异常处理规范：1月10日商家在线反馈货损先备案，一线客服登记异常，5月20日商家在线反馈赔偿收货人200元不作处理，以下（）哪种场景是错误的？[多选]登记异常转理赔让商家提供打款凭证联系收货人核实赔偿费用超期反馈不承担 提交成功！
3. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损
4. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？051015
6. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅
8. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更
9. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量
10. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅
11. 工单类型归位：新系统上线后，商家反馈收货人电话是空号，一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。送装异常-收货人原因订单信息更改-收货人信息变更订单信息修改-服务类型变更订单信息更改-收货地址变更
12. 判责规则：干支装，20号师傅在安装时发现配件不齐导致要分批安装，师傅上传部分安装完成的图片并要求商家补发配件，24号商家上报货损异常，判定（）责任。27号补发的配件已到收货人家中，师傅二次上门费用由（）承担。（C）A、服务商，商家B、服务商，一智通C、商家，商家D、商家，一智通
13. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通
15. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅
16. 订单修改规则：订单状态处在“干线开始”-“干线结束”，（）修改收货人地址，但只能在（）地址内变更(设区的市可以跨区更改)，除此之外的走返货或转单流程，（）修改服务类型。（C）A、不可，同一三级，不可B、不可，同一四级，可C、可，同一三级，可D、可，同一四级，不可
17. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单应给师傅（）元超区费？051015
18. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？285300380400
20. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务
22. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线
23. 追赔规范：关于货损类异常判责追偿原则，以下正确是（）客服对进入追偿判责池的物流货损大类的工单进行正常判责，需填写承担比例判责为商家原因的异常费用，按照实际发现的费用填写“承担金额”和“确认金额”判责为服务商和承运商原因的异常费用，“承担金额”和“确认金额”均为0服务商和承运商的追赔最终由运规输出数据，由客服中心人员去追回
25. 计算题：佛山干支装商家，一件五斗柜，0.4个方，货物价值1000，发货到江苏省苏州市太仓市，需要师傅提货送装入户，请问可以选（）服务类型，标准开单费用是多少（）。配送到家并安装标准开单费用238标准开单费用是283同城配送并安装
26. 返货规则：关于智优零返和弃货，以下说法正确的是（）。客服人员在接到商家要求代售或者不返货理赔的需求时，应先判断是商家原因或一智通原因造成的退货。如为商家原因，则登记智悠零返的表格并登记退货异常，备注智悠零返，若商家不肯提供齐全售卖信息的告知商家无法受理，不做登记。如为一智通原因，则登记弃货异常 并让商家提供弃货产品的售卖信息（售价、产品链接、产品规格尺寸，颜色）、并同步登记到ips，若商家不肯提供的 则告知后续不予理赔。关于我司原因造成的退货，如商家没有主动要求弃货，客服人员不再全部引导商家做弃货理赔处理
27. 异常处理规范：1月10日商家在线反馈货损先备案，一线客服登记异常，5月20日商家在线反馈赔偿收货人200元不作处理，以下（）哪种场景是错误的？[多选]登记异常转理赔让商家提供打款凭证联系收货人核实赔偿费用超期反馈不承担