4月月考2 1. 姓名2. 组别3. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？2853003804004. 订单修改规则：订单状态处在“待发车”之前，若运单信息完全变更，（）订单作废，（A）订单操作。A、需要，重新B、不需要，无需重新5. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量6. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅7. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通8. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务9. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？05101510. 订单修改规则：订单状态处在“干线开始”-“干线结束”，（）修改收货人地址，但只能在（）地址内变更(设区的市可以跨区更改)，除此之外的走返货或转单流程，（）修改服务类型。（C）A、不可，同一三级，不可B、不可，同一四级，可C、可，同一三级，可D、可，同一四级，不可11. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务12. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量13. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？28530038040014. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线15. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？051015计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单应给师傅（）元超区费？[单选]05101516. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅17. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损18. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责19. 订单修改规则：订单状态处在提货完成的状态后，（）变更地址，（）修改服务类型，但不能修改为“专线送货”、“自提”两种服务类型。（B）A、不可，不可B、不可，可20. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责21. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅22. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线23. 质检规范：以下关于一线客服质检标准注意事项，说法正确的是（）。不要掺杂不耐烦的情绪，不要跟商家客服过多闲聊，商家有情绪波动时，主动适时安抚。异常的登记的规范性：2小时内登记商家反馈的异常，注意登记异常选择准确的异常类型，上传正确完整的相关图片。目前公司规定是不允许将师傅的电话透露给商家；公司内部相关信息不得透露给商家，需要截图的马赛克相关信息在发送。24. 计算题：佛山干支装商家，一件五斗柜，0.4个方，货物价值1000，发货到江苏省苏州市太仓市，需要师傅提货送装入户，请问可以选（）服务类型，标准开单费用是多少（）。配送到家并安装标准开单费用238标准开单费用是283同城配送并安装25. 追赔规范：关于货损类异常判责追偿原则，以下正确是（）客服对进入追偿判责池的物流货损大类的工单进行正常判责，需填写承担比例判责为商家原因的异常费用，按照实际发现的费用填写“承担金额”和“确认金额”判责为服务商和承运商原因的异常费用，“承担金额”和“确认金额”均为0服务商和承运商的追赔最终由运规输出数据，由客服中心人员去追回26. 质检规范：以下哪种场景是扣100质检分？虚假承诺干线应结束后的订单在48小时之内没有信息流跟进处理异常结果为已告知商家，待回复客服在业务操作中造成公司经济受损的订单27. 异常处理规范：以下哪种情况涉及我司（）承担二次上门费用。严重货损，收货人要求补件轻微货损，收货人不接受维修，要求补件轻微货损，商家要求弃货损毁，弃货处理 提交成功！
4月月考2 1. 姓名2. 组别3. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？2853003804004. 订单修改规则：订单状态处在“待发车”之前，若运单信息完全变更，（）订单作废，（A）订单操作。A、需要，重新B、不需要，无需重新5. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量6. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅7. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通8. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务9. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？05101510. 订单修改规则：订单状态处在“干线开始”-“干线结束”，（）修改收货人地址，但只能在（）地址内变更(设区的市可以跨区更改)，除此之外的走返货或转单流程，（）修改服务类型。（C）A、不可，同一三级，不可B、不可，同一四级，可C、可，同一三级，可D、可，同一四级，不可11. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务12. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量13. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？28530038040014. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线15. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？051015计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单应给师傅（）元超区费？[单选]05101516. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅17. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损18. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责19. 订单修改规则：订单状态处在提货完成的状态后，（）变更地址，（）修改服务类型，但不能修改为“专线送货”、“自提”两种服务类型。（B）A、不可，不可B、不可，可20. 判责规则：自提单，收货人正常签收后，24小时内商家上报的货损，未上报含有提货日期的物流网点签收单，判定（）责任承运商全责服务商全责商家全责承运商、商家半责21. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅22. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线23. 质检规范：以下关于一线客服质检标准注意事项，说法正确的是（）。不要掺杂不耐烦的情绪，不要跟商家客服过多闲聊，商家有情绪波动时，主动适时安抚。异常的登记的规范性：2小时内登记商家反馈的异常，注意登记异常选择准确的异常类型，上传正确完整的相关图片。目前公司规定是不允许将师傅的电话透露给商家；公司内部相关信息不得透露给商家，需要截图的马赛克相关信息在发送。24. 计算题：佛山干支装商家，一件五斗柜，0.4个方，货物价值1000，发货到江苏省苏州市太仓市，需要师傅提货送装入户，请问可以选（）服务类型，标准开单费用是多少（）。配送到家并安装标准开单费用238标准开单费用是283同城配送并安装25. 追赔规范：关于货损类异常判责追偿原则，以下正确是（）客服对进入追偿判责池的物流货损大类的工单进行正常判责，需填写承担比例判责为商家原因的异常费用，按照实际发现的费用填写“承担金额”和“确认金额”判责为服务商和承运商原因的异常费用，“承担金额”和“确认金额”均为0服务商和承运商的追赔最终由运规输出数据，由客服中心人员去追回26. 质检规范：以下哪种场景是扣100质检分？虚假承诺干线应结束后的订单在48小时之内没有信息流跟进处理异常结果为已告知商家，待回复客服在业务操作中造成公司经济受损的订单27. 异常处理规范：以下哪种情况涉及我司（）承担二次上门费用。严重货损，收货人要求补件轻微货损，收货人不接受维修，要求补件轻微货损，商家要求弃货损毁，弃货处理 提交成功！
3. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？285300380400
5. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量
6. 货损异常受理标准：干支装，20号师傅在系统正常签收，晚上商家在线反馈货损，由于收货人目前不在家22号才能提供货损图片，23号商家在线提供货损图片，客服应该怎么（）做？A、免费维修B、不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修C、按货损件干线物流运费3倍赔付D、让商家自己挂单找师傅
7. 判责规则：10号早上师傅把货送到收货人家中准备安装，收货人告知师傅房子没装修好，双方协商师傅20号再次上门安装，22号商家反馈有货损，判定责任方为（），产生的二次上门费（）承担。（C）A、承运商、一智通B、服务商、商家C、商家、商家D、一智通、一智通判责规则：专线送货，20号正常签收，22号商家反馈货损异常，判定（）责任[单选]A、承运商B、服务商C、商家D、一智通
8. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务
9. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？051015
10. 订单修改规则：订单状态处在“干线开始”-“干线结束”，（）修改收货人地址，但只能在（）地址内变更(设区的市可以跨区更改)，除此之外的走返货或转单流程，（）修改服务类型。（C）A、不可，同一三级，不可B、不可，同一四级，可C、可，同一三级，可D、可，同一四级，不可
11. 追偿规范：17号师傅按时送货给一位住在9楼，无电梯的收货人，送装完成后申请搬楼费，20号客服在向商家追偿费用时，商家一直未回复，客服应该怎么（）做？商家24小时未回复默认商家承担商家48小时未回复默认商家承担商家24小时未回复升级给业务商家48小时未回复升级给业务
12. 工单类型归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，选择送装异常-产品问题，反馈师傅床安装反了，这个本来需要装在床头的方向才有魔术贴的，现在装反了所以会有一个凸起的地方。客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-师傅服务质量送装异常-安装错误订单附加费申请-其他增值服务费送装异常-安装质量
13. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，7号师傅去物流点提货，发现货未到上报异常，客服处理异常告知师傅10号到货，11号师傅去物流点提货，联系收货人预约送装安装时间，因收货人在外地出差，双方协商29号送货，29号师傅按时送货并安装，假设提货点到收货人家25公里，县政府到收货人家20公里，收货住15楼，师傅免3楼，该单应收取商家（）仓储费？285300380400
14. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线
15. 计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单收取商家（）元超区费？051015计算题：干支装，商家从我司智通一号发往山东省济南市平阴县，货物为2套同款书架床，共1.5个方，货物价值10000，提货点：山东省济南市济南县城******村物流园，假设提货点到收货人家20公里，县政府到收货人家15公里，该单应给师傅（）元超区费？[单选]051015
16. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅
17. 工单类型归位：新系统上线后，一线客服接到商家反馈货损需要补发油漆和师傅上门维修，此后一线客服登记异常，应选择（）哪种工单类型进行登记。物流货损-物流点提货货损物流货损-安装拆包货损物流货损-签收后发现货损物流货损-商家反馈货损
21. 货损异常受理标准：纯安装订单，师傅拆包检查发现货损，需要维修并上报异常，此时客服应该怎么做（）免费维修不承担责任，询问维修费用咨询商家是否需要安排维修按货损件干线物流运费3倍赔付让商家自己挂单找师傅
22. 工单归位：新系统上线后，商家在系统登记异常，送装异常-收货人原因，反馈师傅在送装过程中，损坏收货人的墙面，客服在处理异常时，首先要把工单类型进行归位，以下（）哪种是正确的？送装异常-安装错误送装异常-安装质量送装异常-师傅服务质量送装异常-行为红线
23. 质检规范：以下关于一线客服质检标准注意事项，说法正确的是（）。不要掺杂不耐烦的情绪，不要跟商家客服过多闲聊，商家有情绪波动时，主动适时安抚。异常的登记的规范性：2小时内登记商家反馈的异常，注意登记异常选择准确的异常类型，上传正确完整的相关图片。目前公司规定是不允许将师傅的电话透露给商家；公司内部相关信息不得透露给商家，需要截图的马赛克相关信息在发送。
24. 计算题：佛山干支装商家，一件五斗柜，0.4个方，货物价值1000，发货到江苏省苏州市太仓市，需要师傅提货送装入户，请问可以选（）服务类型，标准开单费用是多少（）。配送到家并安装标准开单费用238标准开单费用是283同城配送并安装
25. 追赔规范：关于货损类异常判责追偿原则，以下正确是（）客服对进入追偿判责池的物流货损大类的工单进行正常判责，需填写承担比例判责为商家原因的异常费用，按照实际发现的费用填写“承担金额”和“确认金额”判责为服务商和承运商原因的异常费用，“承担金额”和“确认金额”均为0服务商和承运商的追赔最终由运规输出数据，由客服中心人员去追回