2021年4月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称（与Q9一致）3. 姓名4. 联系方式（请勿留站点座机）5. 【我要寄百世】客户当天17点下单要寄快递，客服回访、客户说今天先不寄，明天再寄，应如何操作：订单先留着，明天再操作接单、揽收、回传单号；先接单，明天再回传单号，跟进系统扫描揽收；先接单、并操作揽收失败，明天安排上门取件，保留录音；6. 【我要寄百世】取回快递后，需要在（ ）操作回传单号。S9Q9如来神掌7. 【菜鸟工单】当日流入的外部投诉单，客户第二天未取件，需要第三天去取，应如何处理：等到第三天再关闭工单因第二天晚上21点50分，会自动关闭工单，要和客户协商好先关单，后续跟进结果8. 菜鸟工单（投诉单），投诉发起人为消费者，电话关机，联系始发协助无回复，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进9. 拼多多客服平台发起的投诉单，面单收件人一直联系不上，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进10. 我要寄百世订单，在当天18点35分流入系统，需在（ ）之前操作揽件动作。当日20点当日24点次日24点11. 菜鸟工单投诉服务态度差，联系投诉发起人号码为空号，联系收件人处理满意，反馈时（ ）上传收件人的满意回复短信即可上传满意短信与联系发起人的记录，并写明发起人与收件人的关系，与联系不上投诉人的具体情况12. 拼多多、菜鸟工单投诉，客户投诉内容包含服务态度差，对网点考核罚款（）元（菜鸟捉虫考核），提供短信回复“满意”截图，可以剔除考核。20050013. 响应工单时联系不上客户，必须至少间隔（ ）分钟回电一次，联系（ ）次以上，工单时效（ ）以上，发送短信后、再操作响应。5分钟，2次，0.5小时5分钟，3次，0.5小时10分钟，3次，0.5小时14. CRM工单处理规范，响应时效（）时间，关单时效（）时间。30分钟，20工作小时60分钟，20工作小时60分钟，24小时15. CRM工单-关单三要素：要么件、要么钱、要么上门约架要么件、要么钱、要么退回要么件、要么钱、要么接受解释致歉16. 菜鸟、拼多多平台，因虚假签收流入投诉单，工单处理完毕后关单，是否有调研？CRM前台组工单有调研，外部工单没有调研；有语音调研，回复不满意罚款30元；有短信调研，回复不满意罚款30元；17. 4月1日起，虚假问题件一经查实，处罚责任方（ ）元/票，奖励举报网点（ ）元/票。15；115；315；518. 4月1日起，按新版《理赔判责标准》，针对订制品、肉制品、易腐烂物品等（不包含水果），末端延误、最高承担赔偿（ ）元。（超出部分始发承担）20050010019. 4月1日起，按新版《理赔判责标准》，快递遗失，责任分拨或责任网点未在规定时间内理赔完毕，总部客户满意中心职能管理处有权直接裁定，并对责任方加收（ ）元手续费。20050010020. 【仲裁】快递遗失，始发超30天后上报协合，仲裁会（ ）。直接退回申报单在【浙江监察站点服务群】通知站点撤回，未撤回的仲裁会操作退回，并罚款500元 提交成功！
2021年4月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称（与Q9一致）3. 姓名4. 联系方式（请勿留站点座机）5. 【我要寄百世】客户当天17点下单要寄快递，客服回访、客户说今天先不寄，明天再寄，应如何操作：订单先留着，明天再操作接单、揽收、回传单号；先接单，明天再回传单号，跟进系统扫描揽收；先接单、并操作揽收失败，明天安排上门取件，保留录音；6. 【我要寄百世】取回快递后，需要在（ ）操作回传单号。S9Q9如来神掌7. 【菜鸟工单】当日流入的外部投诉单，客户第二天未取件，需要第三天去取，应如何处理：等到第三天再关闭工单因第二天晚上21点50分，会自动关闭工单，要和客户协商好先关单，后续跟进结果8. 菜鸟工单（投诉单），投诉发起人为消费者，电话关机，联系始发协助无回复，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进9. 拼多多客服平台发起的投诉单，面单收件人一直联系不上，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进10. 我要寄百世订单，在当天18点35分流入系统，需在（ ）之前操作揽件动作。当日20点当日24点次日24点11. 菜鸟工单投诉服务态度差，联系投诉发起人号码为空号，联系收件人处理满意，反馈时（ ）上传收件人的满意回复短信即可上传满意短信与联系发起人的记录，并写明发起人与收件人的关系，与联系不上投诉人的具体情况12. 拼多多、菜鸟工单投诉，客户投诉内容包含服务态度差，对网点考核罚款（）元（菜鸟捉虫考核），提供短信回复“满意”截图，可以剔除考核。20050013. 响应工单时联系不上客户，必须至少间隔（ ）分钟回电一次，联系（ ）次以上，工单时效（ ）以上，发送短信后、再操作响应。5分钟，2次，0.5小时5分钟，3次，0.5小时10分钟，3次，0.5小时14. CRM工单处理规范，响应时效（）时间，关单时效（）时间。30分钟，20工作小时60分钟，20工作小时60分钟，24小时15. CRM工单-关单三要素：要么件、要么钱、要么上门约架要么件、要么钱、要么退回要么件、要么钱、要么接受解释致歉16. 菜鸟、拼多多平台，因虚假签收流入投诉单，工单处理完毕后关单，是否有调研？CRM前台组工单有调研，外部工单没有调研；有语音调研，回复不满意罚款30元；有短信调研，回复不满意罚款30元；17. 4月1日起，虚假问题件一经查实，处罚责任方（ ）元/票，奖励举报网点（ ）元/票。15；115；315；518. 4月1日起，按新版《理赔判责标准》，针对订制品、肉制品、易腐烂物品等（不包含水果），末端延误、最高承担赔偿（ ）元。（超出部分始发承担）20050010019. 4月1日起，按新版《理赔判责标准》，快递遗失，责任分拨或责任网点未在规定时间内理赔完毕，总部客户满意中心职能管理处有权直接裁定，并对责任方加收（ ）元手续费。20050010020. 【仲裁】快递遗失，始发超30天后上报协合，仲裁会（ ）。直接退回申报单在【浙江监察站点服务群】通知站点撤回，未撤回的仲裁会操作退回，并罚款500元 提交成功！
5. 【我要寄百世】客户当天17点下单要寄快递，客服回访、客户说今天先不寄，明天再寄，应如何操作：订单先留着，明天再操作接单、揽收、回传单号；先接单，明天再回传单号，跟进系统扫描揽收；先接单、并操作揽收失败，明天安排上门取件，保留录音；
8. 菜鸟工单（投诉单），投诉发起人为消费者，电话关机，联系始发协助无回复，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进
9. 拼多多客服平台发起的投诉单，面单收件人一直联系不上，已找到快递，正确的处理方式：快递取回、暂放公司，通知始发处理，逾期退回重新派送至面单地址，拍照放置图片，并发送彩信给客户，提醒自提，后续再做跟进
11. 菜鸟工单投诉服务态度差，联系投诉发起人号码为空号，联系收件人处理满意，反馈时（ ）上传收件人的满意回复短信即可上传满意短信与联系发起人的记录，并写明发起人与收件人的关系，与联系不上投诉人的具体情况