2021年4月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称(与Q9一致)3. 姓名4. 联系方式(请勿留站点座机)5. 【我要寄百世】客户当天17点下单要寄快递,客服回访、客户说今天先不寄,明天再寄,应如何操作:订单先留着,明天再操作接单、揽收、回传单号;先接单,明天再回传单号,跟进系统扫描揽收;先接单、并操作揽收失败,明天安排上门取件,保留录音;6. 【我要寄百世】取回快递后,需要在( )操作回传单号。S9Q9如来神掌7. 【菜鸟工单】当日流入的外部投诉单,客户第二天未取件,需要第三天去取,应如何处理:等到第三天再关闭工单因第二天晚上21点50分,会自动关闭工单,要和客户协商好先关单,后续跟进结果8. 菜鸟工单(投诉单),投诉发起人为消费者,电话关机,联系始发协助无回复,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进9. 拼多多客服平台发起的投诉单,面单收件人一直联系不上,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进10. 我要寄百世订单,在当天18点35分流入系统,需在( )之前操作揽件动作。当日20点当日24点次日24点11. 菜鸟工单投诉服务态度差,联系投诉发起人号码为空号,联系收件人处理满意,反馈时( )上传收件人的满意回复短信即可上传满意短信与联系发起人的记录,并写明发起人与收件人的关系,与联系不上投诉人的具体情况12. 拼多多、菜鸟工单投诉,客户投诉内容包含服务态度差,对网点考核罚款()元(菜鸟捉虫考核),提供短信回复“满意”截图,可以剔除考核。20050013. 响应工单时联系不上客户,必须至少间隔( )分钟回电一次,联系( )次以上,工单时效( )以上,发送短信后、再操作响应。5分钟,2次,0.5小时5分钟,3次,0.5小时10分钟,3次,0.5小时14. CRM工单处理规范,响应时效()时间,关单时效()时间。30分钟,20工作小时60分钟,20工作小时60分钟,24小时15. CRM工单-关单三要素:要么件、要么钱、要么上门约架要么件、要么钱、要么退回要么件、要么钱、要么接受解释致歉16. 菜鸟、拼多多平台,因虚假签收流入投诉单,工单处理完毕后关单,是否有调研?CRM前台组工单有调研,外部工单没有调研;有语音调研,回复不满意罚款30元;有短信调研,回复不满意罚款30元;17. 4月1日起,虚假问题件一经查实,处罚责任方( )元/票,奖励举报网点( )元/票。15;115;315;518. 4月1日起,按新版《理赔判责标准》,针对订制品、肉制品、易腐烂物品等(不包含水果),末端延误、最高承担赔偿( )元。(超出部分始发承担)20050010019. 4月1日起,按新版《理赔判责标准》,快递遗失,责任分拨或责任网点未在规定时间内理赔完毕,总部客户满意中心职能管理处有权直接裁定,并对责任方加收( )元手续费。20050010020. 【仲裁】快递遗失,始发超30天后上报协合,仲裁会( )。直接退回申报单在【浙江监察站点服务群】通知站点撤回,未撤回的仲裁会操作退回,并罚款500元 提交成功!
2021年4月 培训测试 1. 所属区域温州台州2. 站点名称(与Q9一致)3. 姓名4. 联系方式(请勿留站点座机)5. 【我要寄百世】客户当天17点下单要寄快递,客服回访、客户说今天先不寄,明天再寄,应如何操作:订单先留着,明天再操作接单、揽收、回传单号;先接单,明天再回传单号,跟进系统扫描揽收;先接单、并操作揽收失败,明天安排上门取件,保留录音;6. 【我要寄百世】取回快递后,需要在( )操作回传单号。S9Q9如来神掌7. 【菜鸟工单】当日流入的外部投诉单,客户第二天未取件,需要第三天去取,应如何处理:等到第三天再关闭工单因第二天晚上21点50分,会自动关闭工单,要和客户协商好先关单,后续跟进结果8. 菜鸟工单(投诉单),投诉发起人为消费者,电话关机,联系始发协助无回复,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进9. 拼多多客服平台发起的投诉单,面单收件人一直联系不上,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进10. 我要寄百世订单,在当天18点35分流入系统,需在( )之前操作揽件动作。当日20点当日24点次日24点11. 菜鸟工单投诉服务态度差,联系投诉发起人号码为空号,联系收件人处理满意,反馈时( )上传收件人的满意回复短信即可上传满意短信与联系发起人的记录,并写明发起人与收件人的关系,与联系不上投诉人的具体情况12. 拼多多、菜鸟工单投诉,客户投诉内容包含服务态度差,对网点考核罚款()元(菜鸟捉虫考核),提供短信回复“满意”截图,可以剔除考核。20050013. 响应工单时联系不上客户,必须至少间隔( )分钟回电一次,联系( )次以上,工单时效( )以上,发送短信后、再操作响应。5分钟,2次,0.5小时5分钟,3次,0.5小时10分钟,3次,0.5小时14. CRM工单处理规范,响应时效()时间,关单时效()时间。30分钟,20工作小时60分钟,20工作小时60分钟,24小时15. CRM工单-关单三要素:要么件、要么钱、要么上门约架要么件、要么钱、要么退回要么件、要么钱、要么接受解释致歉16. 菜鸟、拼多多平台,因虚假签收流入投诉单,工单处理完毕后关单,是否有调研?CRM前台组工单有调研,外部工单没有调研;有语音调研,回复不满意罚款30元;有短信调研,回复不满意罚款30元;17. 4月1日起,虚假问题件一经查实,处罚责任方( )元/票,奖励举报网点( )元/票。15;115;315;518. 4月1日起,按新版《理赔判责标准》,针对订制品、肉制品、易腐烂物品等(不包含水果),末端延误、最高承担赔偿( )元。(超出部分始发承担)20050010019. 4月1日起,按新版《理赔判责标准》,快递遗失,责任分拨或责任网点未在规定时间内理赔完毕,总部客户满意中心职能管理处有权直接裁定,并对责任方加收( )元手续费。20050010020. 【仲裁】快递遗失,始发超30天后上报协合,仲裁会( )。直接退回申报单在【浙江监察站点服务群】通知站点撤回,未撤回的仲裁会操作退回,并罚款500元 提交成功!
5. 【我要寄百世】客户当天17点下单要寄快递,客服回访、客户说今天先不寄,明天再寄,应如何操作:订单先留着,明天再操作接单、揽收、回传单号;先接单,明天再回传单号,跟进系统扫描揽收;先接单、并操作揽收失败,明天安排上门取件,保留录音;
8. 菜鸟工单(投诉单),投诉发起人为消费者,电话关机,联系始发协助无回复,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进
9. 拼多多客服平台发起的投诉单,面单收件人一直联系不上,已找到快递,正确的处理方式:快递取回、暂放公司,通知始发处理,逾期退回重新派送至面单地址,拍照放置图片,并发送彩信给客户,提醒自提,后续再做跟进
11. 菜鸟工单投诉服务态度差,联系投诉发起人号码为空号,联系收件人处理满意,反馈时( )上传收件人的满意回复短信即可上传满意短信与联系发起人的记录,并写明发起人与收件人的关系,与联系不上投诉人的具体情况