服务能力提升培训试题

1. 所在支行+名字


2. 电话

3. 个人金融信息不包括()

4. 银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利,如:利率、手续费标准等等,这是消费者拥有()的体现。

5. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经营信息等非公开信息保密,未经()同意,不得将上述信息透露给第三人,否则将承担法律责任。

6. 银行业金融机构要贯彻落实消费者投诉(),及时化解各类纠纷、矛盾。

7. 行为人违反《商业银行法》等有关规定,向他人提供客户信息,因数量较多,已然构成()

8. 做好客户投诉的预防和防范,其实质就是要()。

9. 银行调整理财产品的投资范围、品种、比例,或调整收费项目、条件、标准和方式时,如消费者不接受,应允许其提前赎回该产品,这是维护消费者的()。

10. 国务院和监管部门提出银行业金融机构要以保障银行业消费者()为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。

11. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性消费者教育,帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的( )。

12. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯,不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待,不使用歧视性或违背公序良俗的表述;充分考虑残疾人等特殊消费者需要,提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的( )

13. 运营柜员根据总行规章制度,( )、高效、热情地为客户提供会计、储蓄柜面业务服务。

14. 对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务的( )。

15. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( )的具体要求。

16. 在服务中,快速响应、权威专业、以客户为中心,体现了客户体验中的( )

17. 在远程授权或业务等待的间隙,简要介绍最新的产品信息,语言表达简洁清晰: ( )

18. 认真履行岗位权限内的工作,若客户有特殊需求, 柜员无法处理时,应立即向( )请示。

19. 银行的便民设施是否齐全,很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于在营业前需要检查的便民设施?( )

20. 如果客户咨询时,柜员当场不能回答,以下做法中不正确的是( )

21. 服务就是以最快的速度响应,利用所有的工具,集合全部的力量,帮助客户( ),进而为企业创造利润的过程称为服务。

22. 客户追求的是一种( ),而这种感觉是非常微妙的,传达它需要依赖很多客观事物和主观态度。

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