服务能力提升培训试题 1. 所在支行+名字2. 电话3. 个人金融信息不包括（）A.账户信息B.信用信息C.财产信息D.婚姻家庭状况4. 银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续费标准等等，这是消费者拥有（）的体现。A、隐私权B、知情权C、安全权D、选择权5. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经营信息等非公开信息保密，未经（）同意，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。A、消费者B、业务主管C、主管领导D、上级部门6. 银行业金融机构要贯彻落实消费者投诉（），及时化解各类纠纷、矛盾。A、行长负责制B、首问负责制C、谁的客户谁负责D、机构负责制7. 行为人违反《商业银行法》等有关规定，向他人提供客户信息，因数量较多，已然构成（）A、侵犯公民个人信息罪B、偷窥罪C、故意伤害罪D、盗窃罪8. 做好客户投诉的预防和防范，其实质就是要（）。A、解释说服B、合规经营C、技巧第一D、备好礼品9. 银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品，这是维护消费者的（）。A、自主选择权B、知情权C、收益权D、公平交易权10. 国务院和监管部门提出银行业金融机构要以保障银行业消费者（）为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益11. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的（ ）。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权12. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯，不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不使用歧视性或违背公序良俗的表述；充分考虑残疾人等特殊消费者需要，提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的（ ）A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权13. 运营柜员根据总行规章制度，( )、高效、热情地为客户提供会计、储蓄柜面业务服务。A、公正B、合规C、耐心D、主动14. 对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务的( )。A、热情原则B、自律原则C、适度原则D、平等原则15. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( )的具体要求。 A、思想品质B、经营风格C、服务态度D、工作作风16. 在服务中,快速响应、权威专业、以客户为中心，体现了客户体验中的（ ） A、关联体验B、行动体验C、情感体验D、价值体验17. 在远程授权或业务等待的间隙，简要介绍最新的产品信息，语言表达简洁清晰： （ ）A、这是我行最新的理财产品信息，请您关注一下B、这款理财产品，我们都买了， 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观18. 认真履行岗位权限内的工作，若客户有特殊需求, 柜员无法处理时，应立即向( )请示。 A．服务专员B．大堂主管C．运营主管D．分管行长19. 银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于在营业前需要检查的便民设施？( ) A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等B、网点文化墙C、根据业务需要配备的电视机、VCDD、客户休息区的报纸和宣传资料20. 如果客户咨询时，柜员当场不能回答，以下做法中不正确的是( ) A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容21. 服务就是以最快的速度响应，利用所有的工具，集合全部的力量，帮助客户（ ），进而为企业创造利润的过程称为服务。A、了解银行产品业务B、更好的沟通C、解决需求D、提高风险意识22. 客户追求的是一种( )，而这种感觉是非常微妙的，传达它需要依赖很多客观事物和主观态度。A、当上帝的感觉B、被服务感觉C、被同情感觉D、情感关怀 提交成功！
服务能力提升培训试题 1. 所在支行+名字2. 电话3. 个人金融信息不包括（）A.账户信息B.信用信息C.财产信息D.婚姻家庭状况4. 银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续费标准等等，这是消费者拥有（）的体现。A、隐私权B、知情权C、安全权D、选择权5. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经营信息等非公开信息保密，未经（）同意，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。A、消费者B、业务主管C、主管领导D、上级部门6. 银行业金融机构要贯彻落实消费者投诉（），及时化解各类纠纷、矛盾。A、行长负责制B、首问负责制C、谁的客户谁负责D、机构负责制7. 行为人违反《商业银行法》等有关规定，向他人提供客户信息，因数量较多，已然构成（）A、侵犯公民个人信息罪B、偷窥罪C、故意伤害罪D、盗窃罪8. 做好客户投诉的预防和防范，其实质就是要（）。A、解释说服B、合规经营C、技巧第一D、备好礼品9. 银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品，这是维护消费者的（）。A、自主选择权B、知情权C、收益权D、公平交易权10. 国务院和监管部门提出银行业金融机构要以保障银行业消费者（）为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益11. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的（ ）。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权12. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯，不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不使用歧视性或违背公序良俗的表述；充分考虑残疾人等特殊消费者需要，提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的（ ）A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权13. 运营柜员根据总行规章制度，( )、高效、热情地为客户提供会计、储蓄柜面业务服务。A、公正B、合规C、耐心D、主动14. 对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务的( )。A、热情原则B、自律原则C、适度原则D、平等原则15. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( )的具体要求。 A、思想品质B、经营风格C、服务态度D、工作作风16. 在服务中,快速响应、权威专业、以客户为中心，体现了客户体验中的（ ） A、关联体验B、行动体验C、情感体验D、价值体验17. 在远程授权或业务等待的间隙，简要介绍最新的产品信息，语言表达简洁清晰： （ ）A、这是我行最新的理财产品信息，请您关注一下B、这款理财产品，我们都买了， 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观18. 认真履行岗位权限内的工作，若客户有特殊需求, 柜员无法处理时，应立即向( )请示。 A．服务专员B．大堂主管C．运营主管D．分管行长19. 银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于在营业前需要检查的便民设施？( ) A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等B、网点文化墙C、根据业务需要配备的电视机、VCDD、客户休息区的报纸和宣传资料20. 如果客户咨询时，柜员当场不能回答，以下做法中不正确的是( ) A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容21. 服务就是以最快的速度响应，利用所有的工具，集合全部的力量，帮助客户（ ），进而为企业创造利润的过程称为服务。A、了解银行产品业务B、更好的沟通C、解决需求D、提高风险意识22. 客户追求的是一种( )，而这种感觉是非常微妙的，传达它需要依赖很多客观事物和主观态度。A、当上帝的感觉B、被服务感觉C、被同情感觉D、情感关怀 提交成功！
11. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的（ ）。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权
12. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯，不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不使用歧视性或违背公序良俗的表述；充分考虑残疾人等特殊消费者需要，提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的（ ）A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权
17. 在远程授权或业务等待的间隙，简要介绍最新的产品信息，语言表达简洁清晰： （ ）A、这是我行最新的理财产品信息，请您关注一下B、这款理财产品，我们都买了， 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观
19. 银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于在营业前需要检查的便民设施？( ) A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等B、网点文化墙C、根据业务需要配备的电视机、VCDD、客户休息区的报纸和宣传资料