服务能力提升培训试题 1. 所在支行+名字2. 电话3. 行为人违反《商业银行法》等有关规定,向他人提供客户信息,因数量较多,已然构成()A、侵犯公民个人信息罪B、偷窥罪C、故意伤害罪D、盗窃罪4. 国务院和监管部门提出银行业金融机构要以保障银行业消费者()为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益5. 银行调整理财产品的投资范围、品种、比例,或调整收费项目、条件、标准和方式时,如消费者不接受,应允许其提前赎回该产品,这是维护消费者的()。A、自主选择权B、知情权C、收益权D、公平交易权6. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性消费者教育,帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的( )。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权7. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯,不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待,不使用歧视性或违背公序良俗的表述;充分考虑残疾人等特殊消费者需要,提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的( )A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权8. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( )的具体要求。 A、思想品质B、经营风格C、服务态度D、工作作风9. 在远程授权或业务等待的间隙,简要介绍最新的产品信息,语言表达简洁清晰: ( ) A、这是我行最新的理财产品信息,请您关注一下B、这款理财产品,我们都买了, 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观10. 如果客户咨询时,柜员当场不能回答,以下做法中不正确的是( ) A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容11. 服务就是以最快的速度响应,利用所有的工具,集合全部的力量,帮助客户( ),进而为企业创造利润的过程称为服务。A、了解银行产品业务B、更好的沟通C、解决需求D、提高风险意识12. 客户追求的是一种( ),而这种感觉是非常微妙的,传达它需要依赖很多客观事物和主观态度 A、当上帝的感觉B、被服务感觉C、被同情感觉D、情感关怀13. 某日,周边商户客户李女士拎了一袋银币零钞来到我行网点柜台,未取号心有不悦,取号后在休息区等待。因当日正值社保工资发放日,网点客户较多。李女士在等候半小时后,有些急躁。此时网点来了一位贵宾客户,取号为A号,柜台优先叫号,李女士看到后,觉得贵宾客户“插队”而异常不满,大声嚷嚷起来。要求银行解释原因并要投诉网点,遇到这种情况应该怎么处理呢? 提交成功!
服务能力提升培训试题 1. 所在支行+名字2. 电话3. 行为人违反《商业银行法》等有关规定,向他人提供客户信息,因数量较多,已然构成()A、侵犯公民个人信息罪B、偷窥罪C、故意伤害罪D、盗窃罪4. 国务院和监管部门提出银行业金融机构要以保障银行业消费者()为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益5. 银行调整理财产品的投资范围、品种、比例,或调整收费项目、条件、标准和方式时,如消费者不接受,应允许其提前赎回该产品,这是维护消费者的()。A、自主选择权B、知情权C、收益权D、公平交易权6. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性消费者教育,帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的( )。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权7. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯,不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待,不使用歧视性或违背公序良俗的表述;充分考虑残疾人等特殊消费者需要,提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的( )A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权8. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( )的具体要求。 A、思想品质B、经营风格C、服务态度D、工作作风9. 在远程授权或业务等待的间隙,简要介绍最新的产品信息,语言表达简洁清晰: ( ) A、这是我行最新的理财产品信息,请您关注一下B、这款理财产品,我们都买了, 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观10. 如果客户咨询时,柜员当场不能回答,以下做法中不正确的是( ) A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容11. 服务就是以最快的速度响应,利用所有的工具,集合全部的力量,帮助客户( ),进而为企业创造利润的过程称为服务。A、了解银行产品业务B、更好的沟通C、解决需求D、提高风险意识12. 客户追求的是一种( ),而这种感觉是非常微妙的,传达它需要依赖很多客观事物和主观态度 A、当上帝的感觉B、被服务感觉C、被同情感觉D、情感关怀13. 某日,周边商户客户李女士拎了一袋银币零钞来到我行网点柜台,未取号心有不悦,取号后在休息区等待。因当日正值社保工资发放日,网点客户较多。李女士在等候半小时后,有些急躁。此时网点来了一位贵宾客户,取号为A号,柜台优先叫号,李女士看到后,觉得贵宾客户“插队”而异常不满,大声嚷嚷起来。要求银行解释原因并要投诉网点,遇到这种情况应该怎么处理呢? 提交成功!
6. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性消费者教育,帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的( )。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权
7. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯,不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待,不使用歧视性或违背公序良俗的表述;充分考虑残疾人等特殊消费者需要,提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的( )A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权
9. 在远程授权或业务等待的间隙,简要介绍最新的产品信息,语言表达简洁清晰: ( ) A、这是我行最新的理财产品信息,请您关注一下B、这款理财产品,我们都买了, 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观
13. 某日,周边商户客户李女士拎了一袋银币零钞来到我行网点柜台,未取号心有不悦,取号后在休息区等待。因当日正值社保工资发放日,网点客户较多。李女士在等候半小时后,有些急躁。此时网点来了一位贵宾客户,取号为A号,柜台优先叫号,李女士看到后,觉得贵宾客户“插队”而异常不满,大声嚷嚷起来。要求银行解释原因并要投诉网点,遇到这种情况应该怎么处理呢?