服务能力提升培训试题 1. 所在支行+名字2. 电话3. 行为人违反《商业银行法》等有关规定，向他人提供客户信息，因数量较多，已然构成（）A、侵犯公民个人信息罪B、偷窥罪C、故意伤害罪D、盗窃罪4. 国务院和监管部门提出银行业金融机构要以保障银行业消费者（）为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益5. 银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品，这是维护消费者的（）。A、自主选择权B、知情权C、收益权D、公平交易权6. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的（ ）。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权7. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯，不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不使用歧视性或违背公序良俗的表述；充分考虑残疾人等特殊消费者需要，提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的（ ）A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权8. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( )的具体要求。 A、思想品质B、经营风格C、服务态度D、工作作风9. 在远程授权或业务等待的间隙，简要介绍最新的产品信息，语言表达简洁清晰： （ ） A、这是我行最新的理财产品信息，请您关注一下B、这款理财产品，我们都买了， 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观10. 如果客户咨询时，柜员当场不能回答，以下做法中不正确的是( ) A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容11. 服务就是以最快的速度响应，利用所有的工具，集合全部的力量，帮助客户（ ），进而为企业创造利润的过程称为服务。A、了解银行产品业务B、更好的沟通C、解决需求D、提高风险意识12. 客户追求的是一种( )，而这种感觉是非常微妙的，传达它需要依赖很多客观事物和主观态度 A、当上帝的感觉B、被服务感觉C、被同情感觉D、情感关怀13. 某日，周边商户客户李女士拎了一袋银币零钞来到我行网点柜台，未取号心有不悦，取号后在休息区等待。因当日正值社保工资发放日，网点客户较多。李女士在等候半小时后，有些急躁。此时网点来了一位贵宾客户，取号为A号，柜台优先叫号，李女士看到后，觉得贵宾客户“插队”而异常不满，大声嚷嚷起来。要求银行解释原因并要投诉网点，遇到这种情况应该怎么处理呢？ 提交成功！
服务能力提升培训试题 1. 所在支行+名字2. 电话3. 行为人违反《商业银行法》等有关规定，向他人提供客户信息，因数量较多，已然构成（）A、侵犯公民个人信息罪B、偷窥罪C、故意伤害罪D、盗窃罪4. 国务院和监管部门提出银行业金融机构要以保障银行业消费者（）为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益5. 银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品，这是维护消费者的（）。A、自主选择权B、知情权C、收益权D、公平交易权6. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的（ ）。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权7. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯，不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不使用歧视性或违背公序良俗的表述；充分考虑残疾人等特殊消费者需要，提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的（ ）A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权8. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( )的具体要求。 A、思想品质B、经营风格C、服务态度D、工作作风9. 在远程授权或业务等待的间隙，简要介绍最新的产品信息，语言表达简洁清晰： （ ） A、这是我行最新的理财产品信息，请您关注一下B、这款理财产品，我们都买了， 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观10. 如果客户咨询时，柜员当场不能回答，以下做法中不正确的是( ) A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容11. 服务就是以最快的速度响应，利用所有的工具，集合全部的力量，帮助客户（ ），进而为企业创造利润的过程称为服务。A、了解银行产品业务B、更好的沟通C、解决需求D、提高风险意识12. 客户追求的是一种( )，而这种感觉是非常微妙的，传达它需要依赖很多客观事物和主观态度 A、当上帝的感觉B、被服务感觉C、被同情感觉D、情感关怀13. 某日，周边商户客户李女士拎了一袋银币零钞来到我行网点柜台，未取号心有不悦，取号后在休息区等待。因当日正值社保工资发放日，网点客户较多。李女士在等候半小时后，有些急躁。此时网点来了一位贵宾客户，取号为A号，柜台优先叫号，李女士看到后，觉得贵宾客户“插队”而异常不满，大声嚷嚷起来。要求银行解释原因并要投诉网点，遇到这种情况应该怎么处理呢？ 提交成功！
6. 每年都积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。这是银行在保障金融消费者的（ ）。A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权
7. 尊重社会公德以及消费者人格尊严和民族风俗习惯，不因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不使用歧视性或违背公序良俗的表述；充分考虑残疾人等特殊消费者需要，提供便利化服务。这是银行在保障金融消费者的（ ）A、受教育权B、依法求偿权C、受尊重权D、知情权
9. 在远程授权或业务等待的间隙，简要介绍最新的产品信息，语言表达简洁清晰： （ ） A、这是我行最新的理财产品信息，请您关注一下B、这款理财产品，我们都买了， 您了解一下吧C、你去问理财经理吧D、这款理财产品收益相当可观
13. 某日，周边商户客户李女士拎了一袋银币零钞来到我行网点柜台，未取号心有不悦，取号后在休息区等待。因当日正值社保工资发放日，网点客户较多。李女士在等候半小时后，有些急躁。此时网点来了一位贵宾客户，取号为A号，柜台优先叫号，李女士看到后，觉得贵宾客户“插队”而异常不满，大声嚷嚷起来。要求银行解释原因并要投诉网点，遇到这种情况应该怎么处理呢？