2022年客户体验中心测试题0508 考试时间:40分钟 考试形式:闭卷 应试对象:所有客服人员及管理层 未达70分者,需在一周后再次复试;累计2次都未通过则需天接受额外辅导。 故设立此测验用于检视应试者对于客服专业知识的把握运用程度,提高客服人员综合素质和技能 一、判断题(共10题,2分/题) 1. 救援案件的第一个任务是及时联系是否2. AB点任务的主要目的是确保服务地址及目的地的准确性是否3. AB点任务B点只需要记录到省市区即可是否4. 收到保司通知救援案件取消后,只要记录即可,无需通知服务商是否5. 13) 催促任务的执行要求是2分钟内是否6. 客户车辆没有拖车钩,正确做法是直接拒单是否7. 客户车辆是40座公交车,正常安排服务即可,无需报备是否8. 如果车辆是新车没有车牌,需要拍摄行驶证照片是否9. 事故车优先建议客户走理赔是否10. 救援派单时,坐席可以根据自己喜好,判断派给哪个服务商是否二、单选题(共5题,2分/题) 11. 救援服务中心,以下那种情况不属于投诉预警( )客户发起催促客户有过历史投诉记录5分钟未派单的VIP用户的案件12. 代驾服务,以下那种情况不属于投诉预警( )5分钟未接单1小时内未到达现场师傅向客户收取费用2小时内未完成服务13. 赶赴时间超过45分钟的救援服务,属于( )投诉1级2级5级0级14. 2级投诉将由( )联系进行处理坐席值班长投诉专员所有人15. 接到投诉后,以下那种情况才是正确的处理方式( )记录情况,转交值班长或者投诉专员处理了解情况,根据投诉等级划分在系统内标注投诉等级在线解释安抚客户,避免客户升级投诉以上都对三、多选题(共5题,5分/题) 16. 空驶任务触发后,执行规则是( )分钟2分钟5分钟10分钟15分钟17. 以下哪些路段是属于限行路段( )农村小路隧道高架高速18. 救援案件的安全提醒包含哪些( )停靠安全位置打开双闪放置警示标准离开车辆19. 待处理任务量还有99个,但我的任务里没有任务跳出来,该怎么做?( )点击【获取任务】找值班长刷新页面休息一下20. 困境吊车案件,以下几项哪些是必须做的?( )收集现场照片向服务商询价报备渠道客服记录报备金额及报备原因四、必答题(共1题,5分) 21. 请列举4位大区经理所负责的地区,并列举较常用的服务商(每位列举3个省市,2家服务商);五、简答题(共2题,20分/题) 22. 一、二次安抚任务处理流程23. 投诉案件处理流程 提交成功!
2022年客户体验中心测试题0508 考试时间:40分钟 考试形式:闭卷 应试对象:所有客服人员及管理层 未达70分者,需在一周后再次复试;累计2次都未通过则需天接受额外辅导。 故设立此测验用于检视应试者对于客服专业知识的把握运用程度,提高客服人员综合素质和技能 一、判断题(共10题,2分/题) 1. 救援案件的第一个任务是及时联系是否2. AB点任务的主要目的是确保服务地址及目的地的准确性是否3. AB点任务B点只需要记录到省市区即可是否4. 收到保司通知救援案件取消后,只要记录即可,无需通知服务商是否5. 13) 催促任务的执行要求是2分钟内是否6. 客户车辆没有拖车钩,正确做法是直接拒单是否7. 客户车辆是40座公交车,正常安排服务即可,无需报备是否8. 如果车辆是新车没有车牌,需要拍摄行驶证照片是否9. 事故车优先建议客户走理赔是否10. 救援派单时,坐席可以根据自己喜好,判断派给哪个服务商是否二、单选题(共5题,2分/题) 11. 救援服务中心,以下那种情况不属于投诉预警( )客户发起催促客户有过历史投诉记录5分钟未派单的VIP用户的案件12. 代驾服务,以下那种情况不属于投诉预警( )5分钟未接单1小时内未到达现场师傅向客户收取费用2小时内未完成服务13. 赶赴时间超过45分钟的救援服务,属于( )投诉1级2级5级0级14. 2级投诉将由( )联系进行处理坐席值班长投诉专员所有人15. 接到投诉后,以下那种情况才是正确的处理方式( )记录情况,转交值班长或者投诉专员处理了解情况,根据投诉等级划分在系统内标注投诉等级在线解释安抚客户,避免客户升级投诉以上都对三、多选题(共5题,5分/题) 16. 空驶任务触发后,执行规则是( )分钟2分钟5分钟10分钟15分钟17. 以下哪些路段是属于限行路段( )农村小路隧道高架高速18. 救援案件的安全提醒包含哪些( )停靠安全位置打开双闪放置警示标准离开车辆19. 待处理任务量还有99个,但我的任务里没有任务跳出来,该怎么做?( )点击【获取任务】找值班长刷新页面休息一下20. 困境吊车案件,以下几项哪些是必须做的?( )收集现场照片向服务商询价报备渠道客服记录报备金额及报备原因四、必答题(共1题,5分) 21. 请列举4位大区经理所负责的地区,并列举较常用的服务商(每位列举3个省市,2家服务商);五、简答题(共2题,20分/题) 22. 一、二次安抚任务处理流程23. 投诉案件处理流程 提交成功!