2022客服体验中心测试题 考试时间：60分钟 考试形式：闭卷 未达70分者，需在一周后再次复试。 1. 部门请选择总经办市场营销部客户成功部产品部技术部网络运营部数字运维部客户体验中心财务部人事行政部2. 姓名一、单选和多选题（单选每题2分，共10分；多选每题5分，共25分）3. 赶赴时间超过45分钟的救援服务，属于（ ）投诉0级5级1级2级4. 以下那个选项不是投诉处理的标准流程讨论并定责处理和报告分类并通知收集并记录5. 1级投诉首次回应应在（ ）分钟内联系15分钟20分钟10分钟30分钟6. 代驾服务，以下那种情况不属于投诉预警1小时内未到达现场师傅向客户收取费用5分钟未接单2小时内未完成服务7. 接到投诉后，以下那种情况才是正确的处理方式记录情况，转交值班长或者投诉专员处理以上都对了解情况，根据投诉等级划分在系统内标注投诉等级在线解释安抚客户，避免客户升级投诉8. 客户来电咨询洗车业务需要确认以下哪些情况客户下单手机号码客户年龄客户是否下单客户车型9. 二次安抚任务触发的规则是（ ）分钟后60分钟50分钟55分钟45分钟10. 视觉管理组需要审核的照片包含哪些项目救援服务照片司机个人照片NPS照片自解报销照片11. 以下哪些是系统任务及时联系催促任务AB点任务安抚任务12. 困境吊车案件，以下几项哪些是必须做的？向服务商询价报备渠道客服记录报备金额及报备原因收集现场照片二、判断题（每题2分，共20分）13. 客户在某地叫了送油服务，当地服务商无法安排，正确做法应该建议客户改拖车（是）是否14. 客户车辆没有拖车钩，正确做法是直接拒单是否15. 客户车辆在地下车库需要通知服务商安排地库车是否16. 客户在某地叫了送油服务，当地服务商无法安排，正确做法应该建议客户改拖车是否17. 客户车辆上如果有货物，正确处理方法是让客户与服务协商解决是否18. 目前使用的安抚方式有洗车券赠送是否19. 困境吊车案件无需报备保险公司是否20. 如果服务商要求报价，应该联系区域经理确认是否21. 客户需要轮胎加气服务，直接通知服务商安排即可是否22. 自解报销完成后，不需要通知客户已经报销完成，让客户自己查询即可是否三、简答题（选2题回答，每题20分，共40分，未选择作答的题目填写“无”）23. 自解报销案件的流程24. 账单审核需要注意哪些点25. 一、二次安抚任务处理流程26. 照片审核流程以及要求四、必答题（每题5分，共5分）27. 请列举4位大区经理所负责的地区，并列举较常用的服务商（每位列举3个省市，2家服务商） 提交成功！
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