客服基础职能综合考题

1. 姓名

2. 单选题   (1) 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货) 【 】

3. (2) 买家办理退货后,客服应该怎么处理?【 】

4. (3)在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有: 【 】

5. (4) 顾客收到衣服时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。请问,她发起的哪类售后维权?【 】

6. (5)如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,应该如何回答更妥当?【 】

7. (6)买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的(店铺支持付款后更改地址)【 】

8. (7)顾客迟迟没有收到购买的衣服快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?【 】

9. (8)当顾客议价时,客服应该如果回答?【 】

10. (9)买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为【 】小时。

11. (10)买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?【 】

12. (11)交易成功后【 】天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

13. (12)顾客拍下付款了,过了两天,结果我们的顾客发现他的收货地址写错了,请问你遇到这样的问题该怎么做?【 】

14. (13)7天无理由退换货的“7天”是从什么时间开始?【 】

15. (14)买家在过了七天无理由后,第八天、要求退货,应该怎么处理?【 】

16. (15)如果卖家赠送了运费险,发生了退货退款问题,我们应该怎么处理【 】

17. (16)在推荐尺码后,顾客到货后,购买过运费险,穿起来不合适,换码的快递费谁来承担【 】

18. (17)显示已经发货,顾客要退掉商品, 我们不应该【 】

19. (18)顾客A在B天猫店铺拍下一件衣服,付款之后,要求开放票,以下可以更改的是【 】

20. (19)顾客收到商品时,非常不满意,并辱骂客服,客服要【 】

21. (20)顾客拍下一套内衣,收到货后,感觉不是很合身,我们要【 】

22. (21)顾客定制了一款衣服,收到货后,不满意,要求退货我们要【 】

23. (22)服装品种定义说明正确的是【 】

24. (23)服装以面料制作而成,面料就是用来制作服装的材料;那么下面说法属于麻布的是【 】

25. (24)真丝服饰的商品定义是【 】

26. (25)顾客A在B天猫店铺购买了一件T恤,页面标价125,但顾客A提交订单后,订单价格显示123.5(使用天猫积分抵扣)顾客要求客服CC给改价,关于客服CC做法正确的是【 】

27. (27)顾客A在店铺B拍了一件粉色的半袖,未付款,拍下后发现又不喜欢粉色了,想要拍白色的,于是联系客服,要求给关闭订单重新拍,请问客服是否可以给A关闭订单【 】

28. (28)小林在A天猫店铺拍下了很多衣服,金额585元,用户想要使用信用卡分期付款,于是联系客服,下面说法正确的是【 】

29. (29)晓晓买了一件衣服,花了2000元,晓晓非常关心发货时间的问题,于是咨询客服发货时间,客服告知晓晓,会在72小时内发货,但一周过去了,仍未发货,于是晓晓联系客服问情况,客服告知晓晓,因为是爆款 暂时缺货造成的,让其退款,晓晓非常不满意,发起了投诉,那么请问店铺应该给晓晓赔偿金额是多少【 】

30. (30)B天猫店铺是卖护肤品的,A用户在B店购买护肤品一共支付了360元,A想要开具发票,咨询客服是否可以开具文具用品类目发票,另外金额要开成500元的,请问下面说法正确的是【 】

31. 多选题   (1) 顾客前来咨询购买的衣服迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?【 】

32. (2)顾客购买了双11活动的衣服,若超过预期承诺15天后,还不能及时发货,如果你是这家店的客服,你会怎么做?【 】

33. (3) 发货时由于我们的疏忽,填写错了物流单号,原本发到上海的单号,填到了发到北京的快递,这个时候上海的那个顾客,突然问,怎么我的物流跑到了北京去了,这个时候作为售中的你该怎么解决?【 】

34. (4)当我们的顾客投诉说,你们家的衣服怎么和你描述的不符合,如何回答?【 】

35. (5)顾客咨询的衣服的颜色没有货了,应该如何回答?【 】

36. (6)服装分类 以上正确的是【 】

37. (7)涤纶(dacron)衣服 洗涤说法正确的是【 】

38. (8)棉织物是服装面料中使用最多的一类。因其手感柔软、穿着舒适而受到消费者的欢迎,那么棉织物的特性是【 】

39. (9)买家未收到货,什么样的凭证有效【 】

40. (10)网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。正确的是【 】

41. (11)泄漏他人信息主要是指商家不能泄露买【 】等,回复买家评价时也不能写出来。

42. (12)信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等、提供分期付款的渠道不支持【 】交易,交易金额需要满足【 】元及以上才可以分期

43. (13)以下属于上衣尺码的是【 】

44. (14)以下属于服装面料的是【 】

45. (15)以下属于裤子尺码的是【 】

46. (16)吊牌是指服装或鞋上用来标识产品【 】条码等信息的硬纸片标签。

47. (17)属于上衣测量尺码的是【 】

48. (18)以下舒服服装风格的有【 】

49. (19)丝绸:是以蚕丝为原料纺织而成的各种丝织物的统称。与棉布一样,它的品种很多,个性各异。它可被用来制作各种服装,尤其适合用来制作女士服装。它的长处是轻薄、合身、【 】、色彩绚丽,富有光泽,高贵典雅,穿著舒适。它的不足则是易生折皱,容易吸身、不够结实、褪色较快。 

50. (20)羊毛(WOOL) 类衣服的洗涤方法,说法正确的有【 】

51. 判断题    (1) 物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。【 】

52. (2)客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由【 】

53. (3) 店铺加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。【 】

54. (4)为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复【 】

55. (5)对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天及时的留言催单。【 】

56. 请写出退货流程?  

57. 请列出8个顾客在买衣服会问的问题?  

58. 以衣服行业为例,买家问你你的黑色衣服会掉色吗?请做出你的回答?

59. 女性顾客买家想买一款裙子,这个裙子有四个码数,码数是标准尺码,问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码?如果买家说尺码不合适我就退货给你,你该怎么回答?

60. 顾客购买了一件价值168元的衣服,卖家没有包邮,物流费是15元,当张三收到货物时,要求退货,那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办?

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