综合中级试卷2 1. 姓名、年龄、学历（三项必填）（单选题+多选题+判断题共30道70分，问答题4道共30分，总题共100分）2. 当顾客提出需要开具发票的时候，客服应该怎么做（单选题）第三告知顾客可以开具发票，但是发票类目根据店铺类目照实开，不可随意指定选项告知财务不在无法开具告知客户开票需要收取一定的税点费用第二选项问顾客是否可以用收据代替3. 以下哪个咚咚功能客服是没有权限使用的（单选题）查看聊天记录转接同事更改首次回复发货4. 京东平台对商家发货和揽件的时效要求是什么？（单选题）发货≤48H，揽件≤72H发货≤24H，揽件≤36H发货≤24H，揽件≤48H发货≤24H，揽件≤72H5. 客服在线可以肯定回答的话术有（单选题）到货时间赔偿金额发货时间正品保障6. 买家收到商品发现有质量问题，退货产生的运费，由（ ）承担。（单选题）京东官方买家保险公司卖家7. 客服小张在和买家聊天沟通时，买家表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小张的微信咨询问题，小张正确的做法是？（单选题）严词拒绝买家的要求，告知买家小张是兼职不能一直工作的委婉拒绝买家，告知有问题可以随时咨询，我们的客服都可以为他解答告诉买家微信号，同时告诉买家只能上班时间回复他买家的需求第一，所以答应客户8. 客服小李在线服务买家过程中，被买家辱骂，小李十分生气，以下哪种做法是不对的？（单选题）小李心里很不爽，于是想反正在线服务的买家听不到，也就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该买家素质很低小李找组长沟通，组长帮助小李分析了下情况，小李心里舒服多了，马上投入到工作中小李冷静下来想了想，买家会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气小李心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作9. 客服的服务宗旨是什么？（单选题）客服只负责回答买家提出的相关问题，其他一概不做有买家来问，进行解答，没有买家来问就自顾自做别的事情有买家来问，进行解答，没有买家来问就自顾自做别的事情让每位顾客感受到热情的服务、满足买家一切合理要求10. 客服上线后帮助顾客解决问题，但是顾客不满意一直在骂骂咧咧，请问客服应该怎么做？（单选题）不理会，他自己冷静下直接终止与顾客之间的交流直接终止与顾客之间的交流耐心安抚顾客11. 关于议价的话术，最适当的是（单选题）我们暂时没有优惠的您眼光真好，看中的是我们店铺的主推款，就像您说的，宝贝确实不错，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请多多理解哦我们是自营店，不议价的，有优惠就是有，没有优惠就是没有不好意思亲，现在咨询量太大，客服比较忙，麻烦您自行去店铺首页查看下，具体优惠活动以页面显示为主，不议价的哦~12. 以下说法哪些不正确（多选题）客户表示是产品质量问题，客服要与客户争辩，说服对方要尊重客户，不得敷衍顾客不论客户问什么都不可以说不清楚为顾忌客户好感度只要客户有要求就答应13. 在线客服在销售中所需的基本素质包含（多选题）自信心亲和力清晰的表达能力对产品高度的认知14. 客服需要掌握的基本知识（多选题）沟通技巧产品知识平台规则销售技巧15. 当顾客找在线客服查询订单信息时，客服需要做的是（多选题）先查询该顾客的ID下是否有订单若查询到相关信息后应及时跟客户反馈未核实订单信息直接发送如有订单可查询该订单的相关信息16. 客服人员在进行关联销售时要注意的点有哪些？（多选题）不能太直接不能多推不能混搭推荐价格要适当17. 以下哪些是京东平台支持的支付方式？（多选题）支付宝邮局汇款微信扫码京东白条18. 客服人员在销售提问时会问到买家哪些问题？（多选题）问顾客的地址问顾客的喜好问购买预算问购买用途19. 京东平台中有哪几种店铺类型？（多选题）专卖店旗舰店自营店第三方店20. 面对情绪激动的顾客，客服应该怎么做？（多选题）用多种工具、方式倾听客户之声仔细倾听，不时插话，同情客户并表示关心操作失误使客户受损时，承认错误并致歉，要允许客户发泄从个人心理出发，先入为主21. 以下属于客服积极语言的是（多选题）您看中的这款是店铺热销款哦您的眼光真不错真不希望您错过这次机会哦规定就是这样的，我也没办法22. 客户在线要求推荐一款产品，客服第一时间可以推荐店铺内的热销款。正确错误23. 退运保险是指买家购买退运保险，一旦发生退货，则退货的运费不由买家而是由卖家承担。正确错误24. 咚咚平台的挂起不接待，一般用于特殊情况，如：吃饭、培训等。正确错误25. 客服可以通过QQ、微信等方式引导买家在京东平台进行交易正确错误26. 在顾客询问到货的时间时，客服为了照顾顾客的心情向顾客承诺具体的到货时间。正确错误27. 如果买家提出的投诉要求，客服因立刻告知买家投诉流程。正确错误28. 价格拆分法即将昂贵的价格按功能或按相应的规则进行拆分，从而使消费者能够接受价格并成功完成销售的一种销售方法。正确错误29. 客服可以在接待过程中使用各种表情，帮助客服表达想说的话。正确错误30. 线上遇到买家辱骂的情况，可以转接给其他客服处理。正确错误31. 客户下单之后，要求客服帮忙修改地址，客服答应一定修改成功。正确错误32. 客户ID：小明。 小明与客服沟通时说：之前我女朋友用她的账号（ID：优雅格格）帮我拍了一件衣服，但她地址写错了，现在你帮我改下地址吧。客服应该如何回复处理？（7分）33. 客户：“衣服收到几天就降价了，可以补偿差价吧？”，客服应如何回复？（7分）34. 顾客在店铺内购买了一台订单金额为5000的笔记本电脑，商家延迟发货，顾客投诉成立，请问商家需要理赔多少金额的京豆？（请写出赔付金额的计算公式及解释说明）（8分）35. 买家提出为什么同样的商品本店价格比其他店高，为了促成订单你会怎么处理？（8分） 提交成功！
综合中级试卷2 1. 姓名、年龄、学历（三项必填）（单选题+多选题+判断题共30道70分，问答题4道共30分，总题共100分）2. 当顾客提出需要开具发票的时候，客服应该怎么做（单选题）第三告知顾客可以开具发票，但是发票类目根据店铺类目照实开，不可随意指定选项告知财务不在无法开具告知客户开票需要收取一定的税点费用第二选项问顾客是否可以用收据代替3. 以下哪个咚咚功能客服是没有权限使用的（单选题）查看聊天记录转接同事更改首次回复发货4. 京东平台对商家发货和揽件的时效要求是什么？（单选题）发货≤48H，揽件≤72H发货≤24H，揽件≤36H发货≤24H，揽件≤48H发货≤24H，揽件≤72H5. 客服在线可以肯定回答的话术有（单选题）到货时间赔偿金额发货时间正品保障6. 买家收到商品发现有质量问题，退货产生的运费，由（ ）承担。（单选题）京东官方买家保险公司卖家7. 客服小张在和买家聊天沟通时，买家表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小张的微信咨询问题，小张正确的做法是？（单选题）严词拒绝买家的要求，告知买家小张是兼职不能一直工作的委婉拒绝买家，告知有问题可以随时咨询，我们的客服都可以为他解答告诉买家微信号，同时告诉买家只能上班时间回复他买家的需求第一，所以答应客户8. 客服小李在线服务买家过程中，被买家辱骂，小李十分生气，以下哪种做法是不对的？（单选题）小李心里很不爽，于是想反正在线服务的买家听不到，也就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该买家素质很低小李找组长沟通，组长帮助小李分析了下情况，小李心里舒服多了，马上投入到工作中小李冷静下来想了想，买家会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气小李心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作9. 客服的服务宗旨是什么？（单选题）客服只负责回答买家提出的相关问题，其他一概不做有买家来问，进行解答，没有买家来问就自顾自做别的事情有买家来问，进行解答，没有买家来问就自顾自做别的事情让每位顾客感受到热情的服务、满足买家一切合理要求10. 客服上线后帮助顾客解决问题，但是顾客不满意一直在骂骂咧咧，请问客服应该怎么做？（单选题）不理会，他自己冷静下直接终止与顾客之间的交流直接终止与顾客之间的交流耐心安抚顾客11. 关于议价的话术，最适当的是（单选题）我们暂时没有优惠的您眼光真好，看中的是我们店铺的主推款，就像您说的，宝贝确实不错，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请多多理解哦我们是自营店，不议价的，有优惠就是有，没有优惠就是没有不好意思亲，现在咨询量太大，客服比较忙，麻烦您自行去店铺首页查看下，具体优惠活动以页面显示为主，不议价的哦~12. 以下说法哪些不正确（多选题）客户表示是产品质量问题，客服要与客户争辩，说服对方要尊重客户，不得敷衍顾客不论客户问什么都不可以说不清楚为顾忌客户好感度只要客户有要求就答应13. 在线客服在销售中所需的基本素质包含（多选题）自信心亲和力清晰的表达能力对产品高度的认知14. 客服需要掌握的基本知识（多选题）沟通技巧产品知识平台规则销售技巧15. 当顾客找在线客服查询订单信息时，客服需要做的是（多选题）先查询该顾客的ID下是否有订单若查询到相关信息后应及时跟客户反馈未核实订单信息直接发送如有订单可查询该订单的相关信息16. 客服人员在进行关联销售时要注意的点有哪些？（多选题）不能太直接不能多推不能混搭推荐价格要适当17. 以下哪些是京东平台支持的支付方式？（多选题）支付宝邮局汇款微信扫码京东白条18. 客服人员在销售提问时会问到买家哪些问题？（多选题）问顾客的地址问顾客的喜好问购买预算问购买用途19. 京东平台中有哪几种店铺类型？（多选题）专卖店旗舰店自营店第三方店20. 面对情绪激动的顾客，客服应该怎么做？（多选题）用多种工具、方式倾听客户之声仔细倾听，不时插话，同情客户并表示关心操作失误使客户受损时，承认错误并致歉，要允许客户发泄从个人心理出发，先入为主21. 以下属于客服积极语言的是（多选题）您看中的这款是店铺热销款哦您的眼光真不错真不希望您错过这次机会哦规定就是这样的，我也没办法22. 客户在线要求推荐一款产品，客服第一时间可以推荐店铺内的热销款。正确错误23. 退运保险是指买家购买退运保险，一旦发生退货，则退货的运费不由买家而是由卖家承担。正确错误24. 咚咚平台的挂起不接待，一般用于特殊情况，如：吃饭、培训等。正确错误25. 客服可以通过QQ、微信等方式引导买家在京东平台进行交易正确错误26. 在顾客询问到货的时间时，客服为了照顾顾客的心情向顾客承诺具体的到货时间。正确错误27. 如果买家提出的投诉要求，客服因立刻告知买家投诉流程。正确错误28. 价格拆分法即将昂贵的价格按功能或按相应的规则进行拆分，从而使消费者能够接受价格并成功完成销售的一种销售方法。正确错误29. 客服可以在接待过程中使用各种表情，帮助客服表达想说的话。正确错误30. 线上遇到买家辱骂的情况，可以转接给其他客服处理。正确错误31. 客户下单之后，要求客服帮忙修改地址，客服答应一定修改成功。正确错误32. 客户ID：小明。 小明与客服沟通时说：之前我女朋友用她的账号（ID：优雅格格）帮我拍了一件衣服，但她地址写错了，现在你帮我改下地址吧。客服应该如何回复处理？（7分）33. 客户：“衣服收到几天就降价了，可以补偿差价吧？”，客服应如何回复？（7分）34. 顾客在店铺内购买了一台订单金额为5000的笔记本电脑，商家延迟发货，顾客投诉成立，请问商家需要理赔多少金额的京豆？（请写出赔付金额的计算公式及解释说明）（8分）35. 买家提出为什么同样的商品本店价格比其他店高，为了促成订单你会怎么处理？（8分） 提交成功！
2. 当顾客提出需要开具发票的时候，客服应该怎么做（单选题）第三告知顾客可以开具发票，但是发票类目根据店铺类目照实开，不可随意指定选项告知财务不在无法开具告知客户开票需要收取一定的税点费用第二选项问顾客是否可以用收据代替
7. 客服小张在和买家聊天沟通时，买家表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小张的微信咨询问题，小张正确的做法是？（单选题）严词拒绝买家的要求，告知买家小张是兼职不能一直工作的委婉拒绝买家，告知有问题可以随时咨询，我们的客服都可以为他解答告诉买家微信号，同时告诉买家只能上班时间回复他买家的需求第一，所以答应客户
8. 客服小李在线服务买家过程中，被买家辱骂，小李十分生气，以下哪种做法是不对的？（单选题）小李心里很不爽，于是想反正在线服务的买家听不到，也就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该买家素质很低小李找组长沟通，组长帮助小李分析了下情况，小李心里舒服多了，马上投入到工作中小李冷静下来想了想，买家会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气小李心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作
9. 客服的服务宗旨是什么？（单选题）客服只负责回答买家提出的相关问题，其他一概不做有买家来问，进行解答，没有买家来问就自顾自做别的事情有买家来问，进行解答，没有买家来问就自顾自做别的事情让每位顾客感受到热情的服务、满足买家一切合理要求
11. 关于议价的话术，最适当的是（单选题）我们暂时没有优惠的您眼光真好，看中的是我们店铺的主推款，就像您说的，宝贝确实不错，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请多多理解哦我们是自营店，不议价的，有优惠就是有，没有优惠就是没有不好意思亲，现在咨询量太大，客服比较忙，麻烦您自行去店铺首页查看下，具体优惠活动以页面显示为主，不议价的哦~