综合中级试卷2

1. 姓名、年龄、学历(三项必填)

(单选题+多选题+判断题共30道70分,问答题4道共30分,总题共100分)

2. 当顾客提出需要开具发票的时候,客服应该怎么做(单选题)

3. 以下哪个咚咚功能客服是没有权限使用的(单选题)

4. 京东平台对商家发货和揽件的时效要求是什么?(单选题)

5. 客服在线可以肯定回答的话术有(单选题)

6. 买家收到商品发现有质量问题,退货产生的运费,由( )承担。(单选题)

7. 客服小张在和买家聊天沟通时,买家表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小张的微信咨询问题,小张正确的做法是?(单选题)

8. 客服小李在线服务买家过程中,被买家辱骂,小李十分生气,以下哪种做法是不对的?(单选题)

9. 客服的服务宗旨是什么?(单选题)

10. 客服上线后帮助顾客解决问题,但是顾客不满意一直在骂骂咧咧,请问客服应该怎么做?(单选题)

11. 关于议价的话术,最适当的是(单选题)

12. 以下说法哪些不正确(多选题)

13. 在线客服在销售中所需的基本素质包含(多选题)

14. 客服需要掌握的基本知识(多选题)

15. 当顾客找在线客服查询订单信息时,客服需要做的是(多选题)

16. 客服人员在进行关联销售时要注意的点有哪些?(多选题)

17. 以下哪些是京东平台支持的支付方式?(多选题)

18. 客服人员在销售提问时会问到买家哪些问题?(多选题)

19. 京东平台中有哪几种店铺类型?(多选题)

20. 面对情绪激动的顾客,客服应该怎么做?(多选题)

21. 以下属于客服积极语言的是(多选题)

22. 客户在线要求推荐一款产品,客服第一时间可以推荐店铺内的热销款。

23. 退运保险是指买家购买退运保险,一旦发生退货,则退货的运费不由买家而是由卖家承担。

24. 咚咚平台的挂起不接待,一般用于特殊情况,如:吃饭、培训等。

25. 客服可以通过QQ、微信等方式引导买家在京东平台进行交易

26. 在顾客询问到货的时间时,客服为了照顾顾客的心情向顾客承诺具体的到货时间。

27. 如果买家提出的投诉要求,客服因立刻告知买家投诉流程。

28. 价格拆分法即将昂贵的价格按功能或按相应的规则进行拆分,从而使消费者能够接受价格并成功完成销售的一种销售方法。

29. 客服可以在接待过程中使用各种表情,帮助客服表达想说的话。

30. 线上遇到买家辱骂的情况,可以转接给其他客服处理。

31. 客户下单之后,要求客服帮忙修改地址,客服答应一定修改成功。

32. 客户ID:小明。 小明与客服沟通时说:之前我女朋友用她的账号(ID:优雅格格)帮我拍了一件衣服,但她地址写错了,现在你帮我改下地址吧。客服应该如何回复处理?(7分)

33. 客户:“衣服收到几天就降价了,可以补偿差价吧?”,客服应如何回复?(7分)

34. 顾客在店铺内购买了一台订单金额为5000的笔记本电脑,商家延迟发货,顾客投诉成立,请问商家需要理赔多少金额的京豆?(请写出赔付金额的计算公式及解释说明)(8分)

35. 买家提出为什么同样的商品本店价格比其他店高,为了促成订单你会怎么处理?(8分)

    
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